既存顧客とは？新規顧客との違い

まずは既存顧客の定義について、改めて確認していきましょう。

既存顧客とは？

既存顧客とは、企業がすでに取引を行っている顧客のことです。

新規顧客との違い

既存顧客は商品やサービスを以前に購入した経験があり、ブランドに対する信頼や認知が高い傾向があります。一方、新規顧客は、まだ企業との取引経験がない人々を指します。

新規顧客を獲得するにはマーケティングやプロモーション活動が必要であり、既存顧客よりも獲得コストが高くなることが多いです。既存顧客はリピート購入の可能性が高く、長期的な関係構築が重視されます。
なお、新規顧客はさらに「潜在顧客」や「見込み顧客」と分類することもできます。

なぜ既存顧客へのアプローチが重要なのか？

安定したビジネス運営においては、新規顧客・既存顧客の割合は2:8から3:7ぐらいが良いと言われているぐらい、既存顧客の売上維持・拡大は重要なポイントとなります。
なぜそこまで既存顧客が重要なのか、その理由は以下の2つです。

コスト効率の良さと売上の安定性

既存顧客の売上拡大は、新規顧客を獲得するよりもコスト効率が良いとされています。新規顧客を獲得するためには、広告費やマーケティング費用がかかりますが、既存顧客に対するアプローチはその分コストが抑えられます。

さらに、既存顧客との関係を強化することで、売上の安定性も向上します。信頼関係が築かれた顧客は、リピート購入や追加購入の可能性が高く、長期的に見ても安定した収益が期待できます。

競合に対する優位性の確保

既存顧客との関係を強化することで、競合に対する優位性を確保することができます。顧客が他社に乗り換えるリスクを減少させるためには、定期的なコミュニケーションや価値提供が重要です。
特に、競合が似たようなサービスや製品を提供している場合、顧客との強固な関係は他社との差別化要素となります。競合に付け入る隙を与えないためにも、既存顧客の満足度を高める施策が求められます。

既存顧客への売上を拡大する5つのアプローチ

既存顧客に対しては、ただその取引を守るだけでなく、年間取引額を右肩上がりにするための波状的な仕掛けを継続しないと、売上の維持すらできません。
日常的にクロスセル、アップセルの布石を打つことはもちろん、競合につけ入る隙を与えないためにも顧客接点をキープしていく必要があります。

そのための具体的な既存顧客へのアプローチ法は以下の5つが代表的なものになります。

1）定期訪問

既存顧客への定期訪問はルーティーンとしてあらかじめ計画しておかないと、間が空きすぎて行きづらくなってしまったり、「A社の営業は全く顔を出さない」という印象を与えてしまったりします。
取引額ごとに「毎週訪問する顧客」「毎月訪問する顧客」「四半期に1度は訪問する顧客」等に分類し、定期訪問を計画しておきましょう。

2）定期点検

半年や3ヵ月に1度、定期点検が必要な機器や設備においては、点検に同行し、顧客の状況をヒアリングさせて新なニーズや課題を拾い出す動きをする企業は業績が高く、不況にも強いという事実があります。
また、定期点検を利用したリプレース提案というのも常套手段なので、ここはアップセルにつなげていきたいですね。

3）情報提供

既存顧客へのアプローチ方法の王道はこの「情報提供」なので、顧客に“役立ちそうな”情報を小まめに持参しましょう。
情報提供というのは、あくまで口実であって既存顧客から新しい案件の情報を引き出したり、他の部門を紹介していただくきっかけづくりなので、情報も小出しにするなどして、できるだけ訪問回数を増やすようにするのがポイントです。

4）使い勝手の確認

「売り逃げ」という言葉があるように受注したら後工程の部門に引き継いだきり、トラブルでもない限りは客先に顔を出さなくなる営業パーソンも散見されます。たとえそれが営業パーソンにとってはマイナス情報であっても、顧客の生の声を拾いに行く行動を心掛けておきましょう

5）紹介

顧客からの紹介というのは案件化率も受注率も非常に高いというのは、よく知られた事実です。しかし、実際のところ「紹介営業」で実績をあげている営業パーソンとそうではない営業パーソンとの違いは紹介依頼をしているか、いないかだけの違いなのです。
紹介依頼というのは顧客にせっつくようで、迷惑に違いないと慮りがちですが、紹介するか否かは相手が決めることなので、評価が高そうな場合は思い切って紹介を依頼してみましょう。

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