ナレッジの発信と活用

効果的な営業のナレッジマネジメントとは？知識の共有と発信のシクミ作り

私が新人営業時代、「大したことではないんですが…こんな資料を持っていったらお客様から喜ばれまして…」とチーム会議で、なけなしのトピックスを発表すると、私の上司が「お前、それいいぞ！この後の営業部会で発表しろ！」と背中を押してくれたことがあった。
言われた通り部会で発表すると、想像以上の反響で、次の日から多くの人が営業鞄にその資料を入れ始め、なんと営業課長や部長も持ち歩いているではないか！
何十年前の話なのに、嬉しくて今でも覚えている。

そう、ナレッジ“マネ”ジメントとは、単にナレッジを蓄積することではなく、それが“マネ”されてナンボなのだ！
優秀な営業リーダーは、有効なナレッジを持つメンバーにその情報発信を動機づけ、そのノウハウをマネするように促す「シクミ」と「シカケ」を講じている。今回は、そのポイントについて考えていこう。

ナレッジが必要な旬なテーマをピンポイントで意識づけよ！

第1回のコラムでも述べたが、ここでは「シクミ」を意識づけ策、「シカケ」を動機づけ策と定義している。そのシクミとシカケを上手く駆使しながら、チームを動かしていくことが営業リーダーには求められる。
では、今回のテーマであるナレッジマネジメントにおける、シクミづくりとは何か？一般的には、ナレッジを蓄積し、閲覧するシステム、検索性を高めるシクミなどを想像するかもしれない。しかし、そのようなことを整える前に、営業リーダーとしてやるべき意識づけ策（シクミづくり）がある。

それは、「今は、このテーマについてのノウハウ、知恵が必要だ！」とチーム全体に意識づける策（シクミ）を構築することだ。
例えば、新商品の営業場面で、お客様から「特に困ってないよ」言われた時の対処策が分からず、停滞しているメンバーが多いとしよう。
そんな時の簡単なシクミづくりとしては、月例の営業チーム会議で、「今月のナレッジ募集コーナー」を設置して、「初回訪問時の動機づけトークを募集する！」とテーマ設定すればいいのだ。
他にも、メンバーが提案書の作成に苦労している場合には、「〇〇テーマの提案書で使うお客様の課題ページを募集！」というテーマ設定している事例もある。
提案書全部ではなく、あるテーマの“お客様の課題を整理しているページだけ”を集めよう！と呼びかけているのだ。テーマが非常に絞り込まれていることがポイントだ。

つまり、優秀な営業リーダーは、

• 「ココがツボだろ！」というナレッジすべき旬なテーマをピンポイントで見極め、
• ノウハウを持つメンバーに、発信してほしいテーマを意識づけ、
• 苦労しているメンバーには、「君たちが困っているのは、ココだよね」と、習得してほしいテーマを常に意識づける、

そういった「シクミ」を構築しているのだ。

ナレッジの発信と活用を動機づけよ！

営業チームにとって、旬なテーマが設定された次は、そのナレッジの発信と活用を動機づける「シカケ」を考えることだ。「シクミ」を作っても、そこに気持ちが入らないと空回りしてしまう。
ただ、そんなに難しく考える必要はない。
ナレッジを発信してくれた人、ナレッジを上手く活用して成果を出した人が、「あなたはエライ！」と、ちゃんと褒められる風土をつくることがポイントだ。

私が以前勤めていたリクルート社のある部署では、営業ナレッジを発信し、その内容が他の人にもマネされその有効性が認められると、その人の名前が冠として付けられて、部署全体に広報されるシカケをつくっていた。
「A子の〇〇営業」「B君の3年契約営業」と言った感じだ。

ナレッジ提供者にとっては、自分のアイデアが市民権を得たことになり、一時的に金銭的なインセンティブをもらうよりも、よっぽど強力な承認賞賛感を得ることになるのだ。

他の会社では、TTP賞（徹底的にパクったで賞）という表彰制度をつくり、人のアイデアを活用して成果を出した人を褒めている。つまり、ナレッジがマネされて、磨かれていく風土づくりをしているのだ。

多額の費用を掛けたり、手の込んだことをやらなくてもいいのだ。営業リーダーであるあなたが考えるシクミづくり、シカケづくりで、メンバーの顔が晴れやかになり、営業チームに活気がでてくる。
ぜひ、身近なところから、チャレンジしてほしい！

イラスト：室木おすし