適切なフィードバックの方法

部下を伸ばす！営業の効果的なフィードバック方法と落とし穴

部下育成の重要なポイントは、実際の商談など現場での体験から学びを得る支援をリーダーが行うことだ。その第一歩は、部下に営業セオリーを教えること。そして、実践の振り返りを効果的に行うこと、つまりフィードバックを行うことだ。
今回は、効果的な振り返りを行うためのフィードバック方法をお伝えしたい。

フィードバックとは？フィードバックを行う目的と効果

「フィードバック（Feed Back）」とは、そもそもどのような意味かご存知だろうか。
Feedとは、餌という意味だ。つまり、部下にとって栄養素、成長の糧になる示唆を与え、気づきを促すことがフィードバックを行う最大の目的だ。そうすることで、部下にとって大きな学びになっていく。

やってはいけない！“フィードバック”でありがちな3つの落とし穴

フィードバックの効果的な方法に触れる前に、まずはやってしまいがちなフィードバックの例を紹介しよう。

営業リーダー「今日の初回訪問だけど、一生懸命にA社の事例を説明していたけど、お客様はあまり興味を示してなかったと思うよ」「A社よりも、B社の事例の方が適切だったと思うけどな」

営業メンバー「確かに、そうですね…、分かりました」

このやりとり、確かに部下と一緒に振り返りを行っているが、果たして学びにつながる効果的なフィードバックかどうかは疑問だ。
ともするとメンバーは、「ああ、失敗したなあー」としか思っていないかもしれない。

このフィードバック例の良くないポイントは以下の通りだ。

1）問題点を先にリーダーが指摘してしまう

このようなコミュニケーションは、部下が防御モードになってしまう恐れがある。
つまり、「リーダーから指摘されないようにしよう」と考えたり、指摘に対する言い訳を考えることに終始してしまうモードになってしまうのだ。

2）その場面での正解を伝えるだけで、改善策が話されていない

「B社の事例を伝えること」はその場面での正解かもしれないが、今後同じような失敗をしなくなるための改善策まで行きついていない。

3）成功や失敗の原因究明が抜けてしまう

「なぜ、上手くいったのか？」もしくは、「なぜ、上手くいかなかったのか？」
その原因究明を飛ばしてしまうことは、メンバーが自分の癖や強みを自覚する、せっかくのチャンスを逃していることに等しい。

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フィードバックを効果的なものにする3つのポイント

失敗例の反省を踏まえた上で、フィードバックを効果的なものにするためには以下の3つのポイントを押さえることをお勧めしたい。

1）まずメンバーから良かった点、改善点と思う場面をコメントさせる

前述のコミュニケーションの観点でも、まずはメンバーが自分で良かった点・課題点を考え、発言することが大切だ。その上で、リーダーから見て良かった点、改善点にあたる場面を付け加えるとよい。
また、改善点を指摘する際には具体的なポイントを伝えることが重要だ。
「全体の流れは良かったよ」と言うような抽象的な言い方ではなく、
「A社の事例説明は、その背景と効果を簡潔に伝えていたと思うよ」
と伝える方が、何が良かったのかが伝わり、よく見てくれた上でのフィードバックだと、メンバーは感じるのだ。

2）上手くできた、できなかった理由をメンバーに考えさせる

成功・失敗の理由に関しても、メンバーが考えることを促すようなフィードバックをすることが望ましい。
例えば、「一方、お客様があまり興味を示してないのに、更に詳しく説明しようとしたところは気になったな」「こだわった理由は？」と、こんな感じだ。
もちろんメンバーの意見にリーダーとしての見解を付け加えることができれば、それが大きな気づきになるはずだ。
ここで「確かにそうだ！」と成功や失敗の原因にメンバーが自分で気づき、腹落ちすることが重要なのだ。

3）今後、類似場面ではどうするか？その改善策をメンバーと共に考える

その場で正解を伝えるだけでは今後に活かすことができず、不十分だ。今後の改善策が理解できてこそ、フィードバックの効果がある。
同じ例で言えば、事例を話しても想定どおりの反応がなかった時に、その理由をお客様に確認することが、今後につながる改善策だ。
この改善策までをしっかり行うことで、実際の体験や行動が部下の能力として身についていく効果的なフィードバックとなるのだ。

是非、日々の振り返り場面に組み込んで、試してみて欲しい。

イラスト：室木おすし