フレームワークの活用

要点を聞き漏らさない!営業のヒアリングで使えるフレームワーク活用術

メンバーからの商談報告で、「この点は、どうなの?」と聞いても、「そこは、聞けてません…」という返答ばかりが続くことはないだろうか。いわゆる、ヒアリング不足ということだ。こんな時は、メンバーにもれなくヒアリングするためのフレームワークを教えることをおすすめしたい。

要点を聞き漏らさない!営業のヒアリングで使えるフレームワーク活用術

「フレームワーク」をヒアリングにも使うメリットとは?

そもそも「フレームワーク」とは、枠組み、骨組み、構造という意味だ。特にビジネスシーンでフレームワークを使うことのメリットは、一見複雑な情報をもれなくダブりなく、構造的に整理することができることだ。フレームワークでまとめられた資料は分かりやすく、自分自身の思考の整理にも役立つのだ。

例えば、企業のマーケティング戦略を整理する代表的なものには、4Pフレームワークがある。製品(Product) 価格(Price) 販促(Promotion) 流通(Place)の頭文字の4つのPを表している。

それを、お客様の商品に関するヒアリングをする場合に使うと、

  • 製品(Product)の特長

だけを聞くのではなく、

  • その価格(Price)優位性はどうか?
  • どのような販促(Promotion)に力を入れているのか?
  • 流通(Place)手段としては、卸や代理店を使っているのか、直販で売っているのか?

など、4Pのフレームを意識することで、その全体像を整理しながら幅広く聞くことができる。

このようなビジネスフレームワークを紹介する書籍は、数多く世の中にある。
自分達の営業ヒアリング場面で活用できそうなものを選び、活用すると良いと思う。

万能なヒアリングフレーム:
「上下の質問フレームワーク」を活用せよ!

まず図をご覧いただきたい。これが、「上下の質問 フレームワーク」だ。

上下の質問 フレームワーク

お客様の発言から、「上に展開する質問」と「下に展開する質問」を使って、「発言の背景や理由」と「具体的な要望」を引き出すためのフレームワークだ。極めてシンプルだが、いろんな場面で使える万能フレームワークだ。

図の例は、リフォーム会社がお客様から、「お風呂場で洗濯物を干せるようにしたい」という要望を受けた際に、更に深堀りして聞いている事例だ。営業メンバーの大半は、「下の質問」は忘れずにすることが多い。なぜならば、見積作成や納期確認と言った、その後の作業を考えると、より具体的な情報が欲しいからだ。

一方、その理由や背景を確認し忘れることは、とても多い。この場合、3人の男の子の大量の洗濯モノが発生している、という背景や理由が分かれば、ベランダの改装の方が妥当だと専門的なアドバイスをすることもできる。

このように、メンバーに上下の質問を意識づけるためには、図に示すようなフレームワークを営業場面で活用させることが一番だ。具体的な方法としては、メモするノートに薄く線を引き、図のような枠組み(フレーム)を書いてヒアリングするようにメンバーを指導するのだ。
フレームを視覚的に、メンバーに意識させることで、ヒアリング漏れを防ぐことができる。
是非、試して欲しい。

イラスト:室木おすし

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この連載の著者

亀田コーチ(亀田 啓一郎)

亀田コーチ 顔写真

株式会社プロジェクトプロデュース 代表取締役。神戸大学工学部卒業後、リクルートに入社。法人向け新規開拓営業に従事後、販促企画やナレッジマネジメントなどの営業支援を担当。リクルートマネジメントソリューションズでは、営業研修や営業組織強化のワークショップ設計に従事。2006年に独立起業。営業、販売、接客などの顧客接点部門の組織開発プロジェクトを数多く手がける。

亀田啓一郎

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