導入の背景・課題

まず初めに、今回ベーシックコースと部下育成スキルアップコースを導入いただきました背景についてお聞かせいただけますか。

金子様：弊社は、「ホテルや旅館などの宿泊施設と販売会社の業務改善を行うことで業界を変えたい！」という強い“思い”から開発された、客室販売の残室・料金・予約を一元管理できるサイトコントローラー『TL-リンカーン』というシステムを販売しています。『TL-リンカーン』は徹底した効率化を追求したシステムで、お陰様で、現在（2023年2月末時点）、日本国内で5,100施設様に、韓国では300施設様にご利用いただいております。

多くのお客様にシステムを販売している弊社ですが、お客様に提供している価値は「業務改善」にあります。「業務改善」が実現すると、宿泊施設を経営されるお客様にはさらなるサービスの充実などを検討する時間が、販売会社のお客様には新たな集客活動を行う時間が生まれます。やがて、その時間が旅行者の数だけでなく、その笑顔の数を増やし、業界を良い方向へ変えていくことに繋がると考えています。

このような価値をお客様に提供するために、弊社の営業には、お客様の課題やニーズを把握し、その解決策を提案できる営業力が必要となります。

サプリからご提案をいただいた頃の営業は、『TL-リンカーン』に商品力があるため、機能説明中心の営業になってしまう傾向にありました。そのため、営業が本来お客様とするべき会話の意識の浸透とそれを行える営業力を強化することが課題となっていました。 また、これまでも様々な社外の研修プログラムに参加し、営業スキルアップの取り組みを行なってきたのですが、弊社のお客様は全国にいるため営業同行も難しく、営業全員が集まれるのも週一回と限られた時間のため、個々人の意識やスキルの状態まで把握しきれていないという状況でもありました。

さらに、ちょうどこの頃に新卒採用が始まり、若いメンバーが増えてきたこともあって、OJTに加え、組織全体のノウハウ・スキルの「共通言語化」や「育成」に取り組む必要性があったことも、検討のきっかけになりました。

営業サプリご導入の決め手

ベーシックコースと部下育成スキルアップコースご導入の決め手となったポイントを教えていただけますか？

金子様：まずベーシックコースですが、商談のプロセスを細く分解し、シーン毎に有効なコミュニケーションを学べるということ。営業全員が商談の流れを体系立てて学ぶことで、営業グループ全体にその考え方が定着できると期待できたからですね。そして、これは２つのコースに共通していることですが、外部の営業のプロの方から個々人に合わせた客観的なアドバイスをいただけることです。これは本当にありがたいことだと、導入した今でも変わらずに思っています。

岩楯様：ちなみに、弊社では2年目以上の少し営業経験を積んだメンバーに対してベーシックコースの受講を行なっています。実施にあたって、全く経験のないメンバーよりも、壁に当たっているとか、悩みがあるメンバーの方が向いていると考えました。そして、ベーシックコースの受講を終えたメンバーの成長に合わせて部下育成スキルアップコース、ベーシックコースの職場コーチというサイクルで受講させています。

そのような流れでご活用をいただいているのはどのような理由からでしょうか。

岩楯様：そうですね、理由は２つあります。1つは、学ぶだけではなく、実践する、アウトプットするということがこの流れであればできると考えたからです。もう1つは「育成」は役職や年次に関係なく、誰もが関わって後輩を育てていくのだという意識を組織内に浸透させるためです。

ここは特に、部下育成スキルアップコースの後に、ベーシックコースの職場コーチを任せるという部分になるのですが、職場コーチになると自分のノウハウを後輩に伝えることになりますよね。教えることでノウハウやスキルが「共通言語化」されますし、教えるためには教え方を学ぶ必要があるという気づきや「育成」に対する関心が生まれ、それらが浸透すれば組織全体の成長力を上げていくことに繋がると考えました。

導入後の効果

ベーシックコースや部下育成スキルアップコースを導入したことで職場に変化はありましたでしょうか。

金子様：それについては、実際に受講したチームリーダーのコメントを紹介させていただきたいと思います。

ベーシックコース受講時は、アポ取りから導入までの各プロセスで、自身の営業を振り返ることができました。部下育成スキルアップコースでは、これまで学ぶことがなかった内容が多く、改めて後輩との接し方について気をつけようと思いました。受講したメンバーは、まずは相手の考え・話を聞く傾向は高まったと思います。ベーシックコースの職場コーチでは、客観的な確認やアドバイスを後輩にした結果、お互いにどの点がつまずいているのか、お客様目線ではどのように感じるのか等、着眼点が広がり、週一回の情報共有での会話が深くなった気がしています。

自社の製品を売るのではなく、顧客が感じる課題に対してそれを解決できるサービスを提供するというスタンスが一定ではありますが、以前よりも浸透したと考えています。実際にベーシックコースを受講した営業メンバーは、製品の機能紹介や案内を先行させるのではなく、顧客の状態や課題をまず把握するという行動の変化が生まれています。

部下育成スキルアップコースを受講して、社内外問わず自己視点から他者視点になったことで対話の質が変わったと感じています。自分の意見を伝える前にまずはお客様が何を求めているか、弊社サービスを導入することでお客様は何を得ることができるか、行動計画・目標を明らかにしたシナリオを双方で設定して、解決しなければならない課題に優先順位をつけるなど、相手本位でなくてはならないということが習慣づきました。（＝傾聴スタンスが身につく）また、ベーシックコースの受講では、実際の新規案件を想定しながら、職場コーチ・サプリコーチからお客様の本質的な課題や興味を引き出すための事前準備などこれまでにない視点でのアドバイスをいただきました。そして、それらを実践した結果、弊社サービスをお申込み頂くことに繋げることができました。

このように、いずれもこちらが望んだ以上の成果をコメントしています。

ちなみに、金子様はご自身も部下育成スキルアップコースを受講されていましたが、実際に受講されてみての感想やご意見をお聞かせいただけますか。

金子様：私は、この組織に着任する前は、韓国で現地の代理店の方と共に営業をしていました。一緒に働いているのが代理店の方なので、所謂マネジメントを行う機会はありませんでした。そこで、異動の希望を聞かれた際、自分の成長を考えてマネジメントができる部署をお願いしました。ですので、着任後に受講した部下育成スキルアップコースを通じて、メンバーの日々の業務を理解しながらアドバイスをすることができたのは、自身の今後の営業にも活かせることだと感じています。

また、メンバーの仕事に対するスタンスや強み弱みを把握する機会になり、それをきっかけに会話の質が高まったと思います。特に面談のロープレは、テキストだけでは得ることができない、本質的な会話をするということを体験できたことがよかったです。 また、コーチの方から単元ごとにアドバイスをいただけたことも、今後のフィードバックとアクションの仕方を学べる良い機会だったと思っています。なかでも、コーチの方から「育成は全ての解決策を提示するのではなく、メンバーがどの方向に進みたいと思っているのか、何をしたいのかを明確にしてあげ、その進みたい方向にサポートしてあげることだ」というお話は印象に残っています。これまでマネジメントとは、一方的に進む方向を示して足並みを揃えさせることだという認識だったのですが、メンバーがどのように成長したいかということを把握し、育成していくことがマネジメントなのだと改めて認識する機会となりました。

今回２つのコースの受講を側から見守るお立場としてお感じなられたことはありますか。

金子様：先ほどのチームリーダーのコメントにあるように、冒頭お話させていただいた「弊社のこの製品は…」という機能説明中心になりがちだったところから、お客様の課題は何ですか、それに対してうちの製品を使うとこういう風に改善できますよという提案ができるようになったと感じています。できるかできないか、すぐにできるか時間がかかるかというのは個人差がでると思うのですが、全員がそこに共通認識というか、共通言語というか、そういったものを持てるようになりました。

岩楯様：そうですね、金子が言った通りだと思います。今まで、お客様が何を求めているのかということが深掘りできなかったという課題がありました。そこを共通言語として「お客様の課題は何だろう？」と考えることを意識づけでき、それに伴うアクションができているので、それはベーシックコースの効果だと思います。

また、さきほどお話したベーシックコース→部下育成スキルアップコース→ベーシックコースの職場コーチという流れで受講を行なったことで、先輩後輩のコミュニケーションが活性化し、組織の成長力も上がったと感じています。

サプリにひと言

今後期待いただくことやご要望など一言お聞かせいただければと思います。

金子様：学んだプロセスを振り返ることができるツールがあったら良いなと思います。また、受講中にアドバイスいただいたコメントがプロセス毎にまとまったものがいただけると受講者個々の財産になるのではないかなと思います。

岩楯様：この講習はすぐ実践できるプログラムなので、実践にすぐ動けます。ただ、何かの時に立ち戻ったりした時、あのときそうだったよねとか振り返ろうとした時、記憶になってしまうより、何かこう手元にクレドみたいな形で残るものがあるといいなと思います。

最後になりますが、今後の営業はどのようになると思いますか

金子様：弊社も、営業＝モノを売るという組織ではないという考え方が浸透しています。今後、それがさらに求められる時代になると思っています。情報やモノは今後も大量に増え、そして情報はいつでも簡単に手にいれることができます。ただ、それが何に必要なのかまでは、お客様はわからないと思うのです。そこを営業が、お客様が置かれている現状、目指すゴール、それに対する課題というのを共に深掘りし、共通言語化し、カスタマーサクセスへと導いていく。

チームリーダーが発した顧客本位という営業のコミュニケーションスキルは、今後さらに求められると感じています。ロボットにできない仕事って何だろうと思った時、やはりコミュニケーションスキル、お客様のどこに向きあっていくのかということが必要になると思っています。

岩楯様：営業のどこが残っていくか聞かれると、その答えはないのですが。20年などのスパンで考えると、課題解決などもいつかはお客様がAIなどの力を借り自分でできてしまうかもしれないと思っています。でも、ゴールを描き試行錯誤していくようなところ、ここを目指しましょうみたいなところが最後残るのかなと思います。そこを営業がリードしていける存在になりたいですね。

岩楯様・金子様、ありがとうございました！そのような営業パーソン像を実現できるよう、サプリも引き続き支援させていただきます！

※時節がら、お写真撮影時以外はマスクを付けていただいて取材させていただきました。（取材日：2023年3月）