営業の属人化はなぜ起きるのか？

営業の属人化が起きる理由は組織によってさまざまです。
ただ、「属人化」が引き起こされるきっかけは数多くあることから、引き金となる原因はしっかり知識として抑えておくことが求められます。

会社内での自分の立場を守りたい

営業の属人化を防ぐためには、「自分にしかできない業務」「自分にしか担当できない顧客」等の個人依存をなくして、他の営業メンバーが代わりに対応できる状況が理想的です。
しかし、人間には「自分の立場を守りたい」という心理が働くため、「自分にしか担当できない顧客」を作ってしまいます。

また、給与体系が「歩合制」と呼ばれる「個人成績が収入に直結する」仕組みであれば、「自分の顧客を他のメンバーに渡したくない」という心理が働くのは当然でしょう。

このような心理的な面、会社の給与体系面などで属人化が起こる場合もあります。

ミスが発覚しないようにしたい

全ての情報を共有するということは、実際の成果だけでなく、営業活動上のミスも共有されることになります。
組織としては営業メンバーが抱えている問題は洗い出したいと考えますが、営業メンバーに焦点を当てると「周りにミスを注意されるのが嫌」「年上の営業メンバーに指図されたくない」等の心理が働くのです。

このような心理的なきっかけで、属人化が進んでいくパターンもマネージャーは考慮しなくてはなりません。

自分の仕事で手一杯である

「周りの営業スキルを信頼していない」などを理由に周囲に仕事を回さない人も多いです。自分だけが忙しくなると、余裕が生まれずに状況に応じた正しい判断も難しくなるでしょう。

また、「自分でやった方が早い」という考え方も属人化を引き起こすきっかけとなってしまう上、新人で営業組織に入ったメンバーの成長機会を奪うことになります。

自己完結しやすい仕事である

営業活動の特質上、精度高く分業して成果を上げることは簡単ではありません。組織体制の見直しからルール決めまで細かく行う必要があります。

そのため、ひとりの営業メンバーがヒアリングから受注まで行うケースが多いですが、この状態は「自分だけが管理できればいい」と考えてしまいがちです。自分が全てのプロセスを担当していることから誰かに引き継ぐ必要もないと判断し、属人化が進んでいきます。

情報共有の体制が整備されていない

営業メンバー内での情報共有の仕組みが整備されていないと、組織的な営業を行うことはできません。
情報ツールなどを導入して、営業メンバー全体が情報を共有する意識とルール決めを行わないと、ひとりの営業メンバーが会社を休んだ時に、顧客対応に支障が発生します。

営業の属人化で発生する問題とは

実際に営業の属人化が常態化していると、どのような問題に直面するのでしょうか？
結論から言えば、営業活動の効率が上がらずに、組織としての成長が限定されてしまいます。営業組織を管理する立場として、ぜひ押さえておきましょう

営業メンバーの対応がバラバラになる

営業活動が属人化していると、営業メンバーそれぞれが自分のやりやすい手法で営業活動を行ってしまいます。
全メンバーが高いスキルを有しているのなら問題ありませんが、経験の浅い営業メンバーであれば、不十分な対応をしてしまうことで予測していた成果が出ないこともあるでしょう。

また、顧客側としても営業メンバーによって対応が大きく変わってしまうと、「取引する会社として適切なのか」等の不信感を生む状況を作ってしまう可能性もあります。
組織として成果に大きく影響してしまうため、改善が必要です。

営業ノウハウがチームに共有されない

それぞれの営業メンバーに依存していると、営業ノウハウがチームに共有されることもありません。組織としてはトップセールスマンのノウハウが全体に共有されて、組織全体が向上していくことが理想です。

しかし、ノウハウを共有する仕組みがなければ、営業組織の成果向上の機会損失に繋がります。

営業担当が変わる時の引き継ぎが難しい

もしも属人化が常態化していると、営業メンバーが退職する場合に大量の情報を引き継がなければなりません。
引き継ぎに時間が掛かってしまうことで、顧客への対応が遅れてしまうこともある上、引き継ぐべき内容に漏れがあると顧客に対して間違った対応をしてしまうことも考えられます。

細かな引き継ぎ漏れによって、契約の継続率低下などを招き、想定していた売上が減少する可能性も考えられるのです。

業務フローが曖昧になる

組織全体で業務フローを統一しないと、各営業メンバーの感覚・センスに頼ってしまう状況が生まれます。個人の営業力は上がっても、組織全体としては営業力がまばらになってしまうため、ひとりが抜けると全体のパフォーマンスに影響してしまうのです。

営業ナレッジが蓄積されない

そもそもチームにナレッジを共有するよりも、個人財産として誰にも共有しない方が個人の実力が評価されて給与・賞与が上がりやすいでしょう。

組織としてはノウハウを他の営業メンバーにシェアしてほしいですが、個人の給与を考えるとナレッジを共有したくないという「ジレンマ」に陥っている組織は少なくありません。

営業の属人化を防ぐには

営業の属人化を防ぐために、組織側でどのような対策を行うべきでしょうか。具体的な方法をいくつか解説します。

営業プロセスを標準化する

営業組織の視点として大切なことは、「いつ・誰が行っても同じ業務品質を担保できる」ことです。そのためにも、営業における必要なプロセスにルール・マニュアルなどを定めた上で、実践されているかも確認が必要となります。

具体的には、以下の手順で進めていきましょう。

現状把握

まずは、現状どのような営業プロセスで進めているかを把握します。
「テレアポ」「ヒアリング」「プレゼン」などのプロセスを洗い出した後に、各プロセスの現状を把握する作業も同時に行いましょう。

「テレアポ」であれば、「どのようなトークスクリプトで話して、どのような反応を得られているのか」など現状の問題点と効果についてもまとめます。

プロセスの見直し

「営業プロセスの見直し」を行う上で、各営業メンバーが持つ「営業の型」「ノウハウ」「経験」などを共有する場を作りましょう。それぞれの経験と共有した内容を踏まえた上で営業プロセスの見直しを行います。

プロセスの普及と改善を繰り返す

各営業プロセスが見直しを経て明確になったら、実際に営業プロセスを営業組織内に普及させて改善を繰り返しましょう。プロセスの見直しと改善を行うことで、組織全体の営業力の底上げが期待できます。

また、営業マネージャーや営業チームメンバー同士でフォローアップを促す仕組みと環境作りを徹底することで、「個人依存」から「組織的な営業」にシフトしていくことが可能です。

営業ノウハウを共有する場の準備

意図的に組織内で、営業ノウハウを共有する場を作ることが大切です。

例えば、営業会議の一部を成功事例を共有する場にしたり、実際に受注に結びついた案件の流れをチーム内で共有するなどが仕組み化できれば、「属人化」の脱却に近づきます。

営業・顧客情報管理を徹底する

組織内で情報共有できる場を増やしたとしても、継続して実践できるかは別問題です。
そのため、営業活動での情報や顧客情報がメンバーに共有されるツールを導入して、仕事の仕組みを大幅に変えることも一つの手段でしょう。

インサイドセールス導入を検討する

インサイドセールスとは、「営業先に訪問しない非対面の営業活動」のことです。
メール・電話・ウェブ会議ツールなどのデジタルツールを駆使して、営業活動を完結させることから実際の顧客とのやり取りも映像で保管することも可能となります。

アナログからデジタルに営業活動を移行することで、新人の営業メンバーがトップ営業メンバーの営業を見ることも可能になり、組織全体の営業力向上にも繋がるでしょう。

営業組織のスキルのばらつきを改善するにはオンライン型営業研修「営業サプリ」

営業活動の属人化を防ぐためには、営業組織でナレッジを共有して、スキルのばらつきを改善することが求められます。

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