アカウントマネジメントとは何か？

アカウントマネジメントは、企業や顧客の関係性を維持し、強化するための戦略的なアプローチのことです。
「アカウント」とは「顧客」のことを指します。アカウント＝顧客のことを徹底的に知り、顧客の持つ課題を解決するために、自社のもつ資産を活用した提案を行い、課題解決に導く魅力的な商品やサービスを提供する活動全般のことを指します。
顧客との関係を築き、維持していくことを目的とし、長期的なビジネスパートナーシップを構築するのに有効です。

アカウントマネジメントの関連用語

アカウントマネージャー

アカウントマネージャーは、アカウントマネジメントを牽引する役割です。主な役割は、アカウントの課題やニーズを理解し、製品やサービスの提供によってそれらを解決することです。アカウント内でのマーケティングプランの策定、契約交渉、問題解決、関係構築なども行います。

アカウントマネージャーは、顧客との強力な関係を築き、企業と顧客の双方にとって有益な関係を構築することが求められます。

アカウント・エグゼクティブ

アカウントエグゼクティブは、新規顧客獲得において責任を持つ役割です。ビジネス機会の発掘やアップセルの機会の追跡なども行い獲得したアカウントを、アカウントマネージャーに引き継ぎます。

アカウントプランニング

アカウントプランニングとは、アカウントマネジメントを行うにあたっての具体的な計画策定のことです。顧客のビジネス戦略や課題、需要動向などの情報を収集し、アカウントの現状を分析します。その上で、アカウントごとに拡販の方針、シナリオ、行動プランを描きます。

アカウントマネジメントが注目される理由

顧客重視のビジネスの増加

アカウントマネジメントが重要視されるようになった背景の1つとして、顧客中心主義のビジネスの拡大があります。
企業はパッケージ化された商品やサービスを提供するいわやうる「モノ売り」のスタイルを脱却し、多様な顧客のニーズや要望に応えるカスタマイズされたソリューションを提供する必要がでてきました。

「顧客の課題を解決するために何をするべきか」という考え方が顧客満足度を高め、長期的なビジネスパートナーシップを確立することに役立ちます。

リピートビジネスの重要性の増加

企業にとって、リピートビジネスは重要な収益源となっています。アカウントマネジメントは、顧客との良好な関係を維持することで、リピートビジネスを促進し、企業の収益性を高めることができます。
顧客に合わせたソリューションを提供することで、顧客のニーズに合わせたアップセルやクロスセルの機会を生み出すことができます。

競合優位性の獲得のための必要性

競争が激化する中で、アカウントマネジメントは企業にとって競争優位性を確保するための重要な手段となっています。アカウントマネジメントを行い、競合他社との差別化されたサービスや製品を提供することで、顧客を獲得し続けることができます。

アカウントマネジメントの効果

顧客ロイヤルティの向上

アカウントマネジメントでは、顧客のニーズや課題を深く理解し、製品やサービスの提供によってそれらを解決することで、顧客の満足度を高めることができます。

また、アカウントマネージャーが顧客と密にコミュニケーションを取り、顧客のビジネスに貢献することで、顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネス関係を構築することができます。これにより、競合他社よりも優れたサービスを提供することで、顧客ロイヤルティを向上させることができます。

収益の増加

顧客のニーズに合わせた製品やサービスを提供することで、顧客からの収益を増加させることができます。また、アカウントマネージャーがアップセルやクロスセルを行うことで、既存の顧客からの収益を拡大することもできます。

ビジネスの拡大

顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネス関係を構築することで、顧客からの口コミや紹介によって新たなビジネス機会を得ることができます。

また、顧客のビジネス戦略や課題を深く理解することで、顧客の業界全体のトレンドや市場ニーズを把握し、新たなビジネスチャンスを見つけ出すことにもつながります。

アカウントマネジメントを行うのに必要なスキル

アカウントマネジメントを行うためには、以下のようなスキルが必要とされます。

コミュニケーション能力

アカウントマネジメントは、顧客との関係性を築くことが目的となるため、コミュニケーション能力が必要不可欠です。顧客のニーズを理解し、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができる能力が求められます。

ビジネス戦略の策定能力

アカウントマネジメントは、顧客との長期的なビジネスパートナーシップを構築することを目的としています。そのため、企業のビジネス戦略を顧客のニーズに合わせて調整する能力が必要です。顧客のビジネス状況やトレンドを正確に把握することが必要です。そのため、データ分析能力が求められます。

問題解決能力

アカウントマネジメントにおいては、顧客が抱える問題や課題に対して、適切なソリューションを提供することが求められます。そのため、問題解決能力が必要不可欠です。

ステークホルダーとの関係構築スキル

アカウントマネジメントは、多数の部門やチームと協力して、顧客のニーズを理解し、適切なソリューションを提供することが必要です。企業内外のステークホルダーとの関係を構築し、ビジネス目標を達成するために必要なリソースを集めるための関係構築スキルが重要になります。

アカウントマネジメントは継続的なビジネス関係の構築のキモ

アカウントマネジメントは、長期的な顧客との信頼関係を築き、ビジネス成果を上げるための戦略的なアプローチです。顧客との関係性を深め、ビジネス成果を上げるためにも是非取り入れていきましょう。