トラブルから逃げずに信頼関係を築く

営業に必要なクレーム処理の対応…営業パーソンの心の持ち方

営業パーソンをやっていて「つらいなぁ」と思う場面No.1は、今も昔もトラブル対応・クレーム処理に違いない。
しかし、意外や意外、このトラブル対応・クレーム処理にこそ「売れる営業」になる絶好のチャンスがあるのだ!
トラブル対応・クレーム処理の基本行動については以後の連載で紹介していくとして、今回はもっと重要な、トラブル・クレームに向き合う心構えとその背景について共有したい。

営業に必要なクレーム処理の対応…営業パーソンの心の持ち方

マイナスの状態をゼロに戻すトラブル処理が“信頼関係”を生み出す

結論から言う。顧客との“信頼関係”を築くために、トラブル対応やクレーム処理ほどの好機は存在しない。
“マイナスの状態をゼロに戻すに過ぎない”のに、何らかのプラスを生み出すより、“信頼関係”を作り出すのだから営業の世界は不思議なものだ。
だからこそ「ピンチはチャンス」ではないが、トラブル、クレーム時には心がブルーになる前に、「チャンス到来!」というポジティブエネルギーを充満させて事にあたりたい。

もちろん「そんな単純にいかないから困っているのに…」「頭じゃ分かっているけど、いざとなると…」という声が多いのも頷ける。
なので、まずはトラブル、クレーム発生時に憂鬱になったり、凹んだりせずに、前向きな気持ちでトラブル・クレーム処理の初動に移れる気持ちの持ち方を紹介しておきたい。

「陽転思考」でまずは第一歩目を踏み出す

これは「陽転思考」と呼ばれる考え方なのだが、トラブルやクレームという自分にとって好ましくない事が起こった時に、まずその事実の前に「せっかく」という枕詞(まくらことば)を置いて、その後に続く言葉を自分で発想してみるのだ。
例えば、「せっかくN工業のプロジェクトでトラブルが起こったのだから、訪問が増える機会ととらえて、N工業の業務プロセスをしっかり観察して、潜在的な課題やニーズまで把握してこよう」といった具合だ。

自己実現のイメージを描く

後ろ向きにならざるを得ない理由が満載の場面で、ただ「前向きになろう!」という精神論では効き目が怪しいが、「陽転思考」には前述の発想例のように具体的な行動目標があるところがミソだ。これを知っているだけで、ピンチになった時の気持ちや行動が変わり、営業パーソンとしての成長を大きく左右することになるので、これを機に有事の際は是非試して欲しい。

“信頼関係”とは何かの後にできるもの

さて、前後するが、次にトラブル対応・クレーム処理と顧客との信頼関係について考えてみたい。
「営業においては顧客との“信頼関係”が大切だ」という鉄板フレーズには、100%の営業パーソンが納得するに違いない。ではこの“信頼関係”は、いったいどこから生まれるのであろうか?

何かの結果、信頼が生まれ、育っていくというのは想像に難くないが、実は最も短期間に強い“信頼関係”が生まれるのは、トラブル対応やクレーム処理がきっかけになっていることがほとんどなのだ。
「復旧には時間がかかったが、逐一現状報告をしてくれた」「技術部門だけでなく、工場まで巻き込んで対応してくれた」「最後まで逃げなかった」といったトラブルなどへの向き合う姿勢が、上っ面の営業トークではない実際の行動として信頼貯金として積み上がっていく。
相手にとっては、その非日常が私達営業パーソンや私達の会社が信頼に値するのか、しないのかを評価する絶好の機会になるという訳だ。

注目すべきは、トラブル対応やクレーム処理というのは、前述した通り“マイナスをゼロに戻している”行為に過ぎない。にもかかわらず、顧客に対して何らかのプラスを生み出す行為より、関係性を強固にするのだから、この特性を活かさない手はない。
逆に、いざと言う時の対応が遅かったり、逃げ越しだったり、報告がなかったりでは、逆にそれまでの“信頼関係”が一気に瓦解してしまうことになる。
トラブルもクレームも「売れる営業になる」必修のレッスンなのだから、反射神経で陽転思考のスイッチを入れ、大切に向き合いたい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。