トラブル対応のハンドリング

営業がトラブル対応・クレーム処理で取るべき初動と守るべき3原則

できれば避けたいトラブルやクレーム。しかも、自分のミスやチョンボでなくても会社の窓口として、矢面に立って事態を収束させなくてはならない。
胃がキリキリするのは序の口、食事が喉を通らず、眠れない夜を過ごし、「こんな仕事、辞めてしまいたい」という衝動にさえ駆られる。
そんな営業パーソンたちの肩の荷を軽くするために、今回は正しいトラブル対応のハンドリングについて紹介する。

営業がトラブル対応・クレーム処理で取るべき初動と守るべき3原則

トラブル対応で最も重要なのは「初動」

営業パーソンである限り、トラブルやクレームは必ず起こるし、避けることもできない。
トラブルの規模も大小様々で、速やかに謝罪し、部品を交換する程度で済む軽度なものから、数億円から数十億円以上の損害賠償、違約金を巡って司法判断を仰がなければならないものまで多岐に及ぶ。
通常、億単位の規模のトラブルは事業部対応、全社対応となるため、担当者レベルの営業パーソンの手を離れることが多いので、今回は担当営業パーソンレベルのトラブル対応を前提にそのハンドリング方法を紹介する。

トラブル対応で最も重要なのは「初動」である。トラブルを小火(ぼや)で防げるか大炎上になってしまうかは「初動のスピード」で決まってしまう。
トラブルやクレームに関しては「初動のスピードが命」と言い切ってしまって構わない。
第一報の段階で速やかに上司に報告したり関係部門と共有し、事態収拾に動いていれば、小火(ぼや)で済んだ事案が、自分でなんとかしようと手をこまねいていたり、なんらかの理由で、初動が遅れてしまうと、トラブルよりその「トラブル対応の遅さ」が顧客の逆鱗に触れてしまい、火に油を注ぐ結果となって「出入禁止」に至ることさえ珍しくはない。

「トラブル対応」の流れと営業パーソンが守るべき3原則

次にオーソドックスなトラブル対応の流れについて紹介したい。
部品や製品に関するトラブル、システム開発上のトラブル、施工上のトラブル、なんらかのサービスに関するトラブル等、その業種によってトラブルの業務フローは若干異なるものの、大体以下の通りになる。

  1. トラブル原因究明のための情報収集、現品回収
  2. トラブルの波及範囲の共有
  3. 原因究明、原因の特定
  4. 復旧、対応策の検討、実施
  5. 責任区分の明確化
  6. 補償、費用負担の交渉
  7. 再発防止策の明示

しかし、実際にトラブル対応の実務を担うのは、技術部門や施工部隊、フィールドサービス部門であったりするので、自社と顧客の連絡窓口、交渉窓口、なだめ役として営業パーソンの真価が問われることになる。
その際、窓口として営業パーソンが守らなければならない3原則の1つ目は、「嘘をつかない、隠さない」こと。

これは、主に営業パーソンの発注ミスや何らかのポカがトラブルの原因になっている時、そのミスの発覚を恐れたり、顧客や上司からの叱責を恐れたり、責任逃れから嘘や隠ぺいを図ってしまうことがある。
結果は、小さな嘘を隠すために、もっと大きな嘘をつくことが必要になり、どんどん辻褄が合わなくなり、簡単に嘘が発覚してしまう。
隠ぺいについてもトラブルになれば、両社の組織で動くので、まず隠し通せないことを知るべきだ。

2つ目は、とにかくキメ細かくフォローすること。原因が特定できず、顧客に明確な回答ができない状況の中でも、ただ、お客様を待たせておくのではなく「今、どういう状況にあるのか」を細かく報告するのが「売れる営業」の作法だ。
報告の仕方については別の回で解説するが、相手の社内での立場を慮った対応をしなればならない。

トラブル対応のハンドリング

3つ目はバランスを保つこと。トラブル時やクレーム時、営業パーソンはどちらを向いて仕事をすればいいのかというバランス感覚が非常に重要になる。
トラブルの責任の100%が自社にある場合はいいとして、責任が相手側だったり、相手側のウエイトが高いにもかかわらず、相手に費用負担を要求できず、相手の要求を鵜呑みにしてしまう営業パーソンは技術部門や製造、構築部門から「どっち側を代表している人間なのか」とダメ営業の烙印を押されてしまう。そうなると、その後、技術部門から協力が得られなくなるため、営業の業績も低迷することになる。
逆に、顧客に厳し過ぎるのも「融通が利かない営業」として、担当変更の口実を作ってしまう。
ここは過去の貸し借りも勘案した、自社と顧客両にらみでのバランスを大切にしたい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

大塚寿 顔写真

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に 『〈営業サプリ式〉大塚寿の「売れる営業力」養成講座(日本実業出版社)』『自分で考えて動く部下が育つすごい質問30(青春出版社)』、『50歳からは、「これ」しかやらない(青春出版社)』など。

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