トラブル対応・クレーム処理 概論

ピンチはチャンス!トラブルから逃げずに顧客との信頼関係を築くコツ

営業で最も「つらい」と思う場面は、トラブル対応・クレーム処理に違いない。しかし、「ピンチはチャンス!」こんな言葉を聞いたことがあるだろうか?実は、この論理、営業場面にもぴったり当てはまるのだ。トラブル対応・クレーム処理にこそ「売れる営業」になる絶好のチャンスが潜んでいる。

逆に顧客の立場からすれば、トラブルというタイミングが営業パーソンや私達の会社が信頼するに値するのか、しないのかを評価するための絶好のチャンスになるという訳だ。

この「トラブル対応・クレーム処理」カテゴリーでは、各記事で、トラブルやクレームにめげないで対応するための心の持ち方やトラブル対応力を高めるコツなど、以下の4つのポイントを押さえながら解説していく。

1.トラブル・クレーム対応にあたっての心得

2.トラブル・クレーム対応のフロー

3.トラブル・クレーム対応の方法

4.トラブル・クレームへの対応力を高めるには?

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トラブル対応で最も重要なポイントと、営業が守るべき3原則とは

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

大塚寿

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