顧客満足度を正確に把握する

「顧客満足度」の真髄とは…売れる営業に変わるアフターフォローのノウハウ

営業パーソンの業績格差はアフターフォローの場面に極端に表れる。
「売れる営業」は次の案件や横展開のために「顧客満足度」を把握し、次の一手を講じようとする。
営業格差を生み出すポイントは、「不満」まではいかないが「満足とはいえない」事柄が把握できるか否かだ。
今回は誰でも「売れる営業」に変われるアフターフォローのノウハウについて共有する。

「顧客満足度」の真髄とは…売れる営業に変わるアフターフォローのノウハウ

自身の営業は「売り逃げ」になっていないか?

「売り逃げ」という言葉がある。

これは、極端な言い方には違いないが、顧客側からみると成約するまでは熱心に足げく通っていたくせに、成約になったとたんに、顔さえ出さなくなる営業パーソンを揶揄した表現だ。

営業パーソンにしてみれば、受注後は設計や納品を担当する別な部署に引き継ぐのだから、営業は次の案件に集中した方が営業効率があがると思い込んでしまうケースも少なくない。

だから、ここで差がつく。

わざわざ訪問しなくても満足度を気にかけたフォローの電話1本がかけられるか、かけられないかが、その後の営業パーソン人生の明暗を分ける。

「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」にフォーカス

もちろん、私達営業パーソンは相手からの「満足しています」という言葉やそれを示唆する言動を期待してしまうが、「売れる営業」になるために必要なのは、その言葉ではない。
引き出したいのは「満足していること」ではなく、「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」だ。

不満は放っておいても顧客の方から口にしてくれるものだが、そこまではいかないが、満足とはいえないグレーゾーンにこそ、追加受注や次の案件のためのヒントが満載だということを肝に銘じて欲しい。

あるいは顧客のその声が、次のバージョンアップやモデルチェンジのポイントになるので、営業だけでなく全社の長期的売上向上に大きな影響を及ぼす。

逆に「顧客満足度」というあまりに使い慣れた言葉を鵜呑みにしてしまうと、どの程度の満足かという“水準”を把握しようとするようになるので、改善提案のヒントになるような「まあ、不満まではいかないけど、ここがこうなるともっと便利なんだけど…」という小さなニーズ、細かなニーズをキャッチする妨げになりやすいのだ。

営業パーソン必読! 売れる営業になるための「顧客満足度」を把握するコツ

本当は満足している顧客なんていない

事実を話そう。

口では「大変満足しています。」「全幅の信頼を寄せています。」と言っていたとしても、顧客は必ず内心「高いモノをつかまされたんじゃないか」「もっと安く購入する方法があったのでは…」と思っている。

だから、導入後のフォローアップで営業が「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」を聞き出して、その満足度をアップさせるために何をすればいいのかを考え、できることから実行に移していかないと、顧客の疑念は解消しない。
スタートの満足度が同じでも、そのままの満足度と向上していく満足度のどちらが顧客にとって魅力的かは、もはや語る必要すらないだろう。

更に「顧客満足度」の把握では、注意しなければならない点が2つある。

まずは、顧客満足の評価者に関することだが、これは取引の窓口となっている担当者の判断だけでなく、必ずユーザー部門から複数名の声を把握しておきたい。
場合によっては、各社を比較検討した部門、購買部門の評価があった方がいいケースもあるかもしれない。

次に「不満まではいかないが、満足とはいえないこと」については、それが何であるかが把握できたら、「それがどの位満たされれば、どの位満足なのか?」を把握しておくと追加受注の提案や次の提案につながるので、アフターフォローのヒアリングではそのニュアンスを把握しておきたい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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