顧客とのコンタクトをルーティン化する

営業の定期訪問には意味がある?ない?~「カスタマーサクセス」志向のフォローアップ

「売ったら、おしまい」の営業パーソンと「納品後も使い勝手などを細かくアフターフォロー」するなど定期訪問を怠らない営業パーソンとでは、中・長期的な業績で雲泥の差が生まれるということは想像に難くないだろう。
とはいっても、目先の数字に追われ、新しい案件の種まきや他の案件のハンドリングに忙殺される中、なかなか納品済み顧客のフォローアップにまで手が回らないというのが多くの営業パーソンの本音だ。
そこで今回は、精神的な負担にならずコンスタントな案件化につながる“カスタマーサクセス”志向のフォローアップについて共有したい。

営業の定期訪問には意味がある?ない?~“カスタマーサクセス”志向のフォローアップ

「売ったら、おしまい」では「売れる営業」にはなれない

アカウント営業であれば、顧客への定期訪問は当たり前だが、エリア営業、プロダクト営業、物件営業などで、コンスタントな取引が継続するのではなく、年に1回とか数年に1回の取引しかないような営業パターンだと訪問が途切れてしまうことも少なくない。
また、営業パーソンの役割は受注までで、納品や施工は技術部門や構築部門、施工部隊に引き継ぐような業務フローになっている場合は、トラブルでもない限り営業の出番は少なくなりがちだ。
「売ったら、おしまい」で、あとは納品部隊に引き継いで、どんどん新しい案件を開拓していくという営業スタイルは一見、好業績につながりそうなものだが、「売れる営業」にはなれない。

理由は単純明快で、買い手の立場になってみるとよく分かる。
成約するまでは足しげく通い、親身になって耳を傾け、問題解決の提案をしてくれたにもかかわらず、納品後は顔を見せないどころか電話1本かけてよこさない営業パーソンは、どう映るだろうか。
最初の期待値が高かっただけに、余計に「売り逃げされた」感が募るものだ。
その結果は、「あの会社はフォローがよくない」「売りっぱなしの会社」という烙印を押され、更新されないどころか、悪い評判が広がって業績はどんどん先細りになってしまう。

では、働き方改革が進行する中、限られた時間を有効に使って業績につなげていくには、どのようなアフターフォローを行っていけばよいのだろうか?

「カスタマーサクセス」志向の定期訪問とは

お薦めしたいのは、納品後1週間後、1ヵ月後、3ヵ月後、6ヵ月後、1年後といった具合に、定期訪問を機械的にルーティンワーク化(プログラム化)してしまうことだ。
もちろん納品1週間後には「何を確認する」「何を言う」といったことまでメニュー化してしまうのがいい。
ルーティンワーク化、プログラム化、メニュー化することにより、精神的な負担は最小になる。

営業の定期訪問には意味がある?ない?

3ヵ月後辺りには、これといったトラブルもなく評判もいいようであれば、横展開や他の企業の紹介を依頼するといった動きや、クロスセル・アップセルの余地も探りたい。
ちなみにクロスセルというのは関連商材やセット商品の営業であり、アップセルというのは バージョンアップや上位機種の営業になる。

昨今、アフターフォローを手厚くすることが、安定的な売上拡大につながると悟った企業では「カスタマーサクセス」という言葉が使われるようになり、営業施策に盛り込むようになった。
これまでカスタマーサポートという言葉はあったが、これはサービスや製品を導入した企業に対し不明点や問合せに応えるといった受け身のサポートの動きであった。
逆に「カスタマーサクセス」は顧客がそのサービスや製品を使って最大限の効果を上げるように能動的にアプローチするという動きだ。
つまりは「売りっぱなし」にするのではなく、納めたモノやサービスによって顧客の成果が最大限になるように、ユーザーの現状や使い勝手の確認、提案のために定期的に訪問し、同時に横展開の機会やクロスセルやアップセルの機会を伺い、次の案件の種を見つけようとする動きになる。
更にこの定期訪問は、競合企業を寄せ付けないためのマーキング的な意味合いを持つ。
一度「売りっぱなし」にしてしまうと、リニュアルまでの間に競合企業がつけ入る隙を作ってしまうことからも、その余地は最小化しておきたい。

さて、現実問題として担当顧客数が数百社に及んでいたり、日本各地や海外に点在していたりして、とても定期訪問などできないという読者もいるはずだ。
その際、前者の場合は重点顧客に絞った定期訪問で構わない。重点顧客の基準はやはりポテンシャル(伸びしろ、購買余地)の大きさにしたい。
後者についても、実際の訪問でなくても電話、メールで定期的に顧客接点の数をキープして、「なんか頻繁に連絡が来る」「寄り添おうとしている」という印象を与えて欲しい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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