営業に必須のスキルとは？持つべき姿勢とスキルアップの方法を解説
部下を立派な営業パーソンに育てたいなら、基本を身につけさせることが大切です。何事も基本から始めることが大事であり、そうすることで一人前になるための土台作りができます。
基礎的なことを教えず、いきなり現場に立たせたとしても失敗することがほとんど。それでは部下の自信を喪失させてしまい、最悪の場合、会社を辞めしまうこともあります。そうならないように、本記事で解説する営業の基本スキルをしっかり部下に身につけさせましょう。
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営業パーソンが身につけておきたい必須スキル
営業パーソンに必要なスキルは、以下の13カテゴリに分類することができます。
また、これらは情報収集→アポ獲得→ヒアリング→提案企画立案→プレゼンテーション→クロージング→アフターフォローといった営業プロセスの各フェーズごとに必要なスキルと、プロセス全体を通じて必要なスキルに分けて考えることができます。
それぞれを以下に具体的に解説していきましょう。
営業のプロセスごとに必要なスキル
アプローチ準備／情報収集・課題分析力
営業活動を成功させるためには、事前の情報収集が不可欠です。顧客が抱えている課題を事前に収集し、自社のどのような製品がどのようにその課題を解決できるか分析することで、営業を円滑に進めることができます。
情報収集の方法にも、売れる営業パーソンが共通して取り組んでいる型が存在します。こういった型を身に着けることで、営業の成功確率をグッと引き上げることができるでしょう。
アプローチ力
顧客によって「やり方」「アプローチ」を工夫するだけで案件化率は急増します。成果をあげるために、テレアポ、展示会、セミナーなどアプローチ法を取捨選択し、適切な方法でアプローチをすることが求められます。この接点を作るための考える力も営業パーソンにとっては不可欠なスキルです。
ヒアリング
営業では、顧客が何を望んでいるのか、潜在的なニーズを探り当てられるかが成否を握ります。顧客が2度会ってくれるという保証はどこにもありません。そのため、1度目の訪問でできる限り多くの情報を収集することが求められます。
顧客のガードが堅くなかなか聞き出せないこともありますが、ヒアリング力とさまざまなテクニックで、根気強く質問をして情報を引き出すことが大切です。
社内共有力
「社内共有」がスキルなのか？と疑問に思われる方もいるかもしれませんが、どのような業界にいても、営業活動は1人だけで行うことはできない団体戦です。商談が進みそうで進まない時、先輩や上司のサポートで状況が大きく変わったり、顧客から出された難題にどう答えるか？については技術部門のサポートが必要な時もあります。
忙しそうな先輩や他部署の方から、必要な時に適切なアドバイスをもらうにはどうすれば良いのか、ここには少しコツがあります。
「社内営業力」と言い換えることもできるかもしれません。
提案企画立案
顧客に自社の製品やサービスを売り込むために必須のスキルと言えるでしょう。顧客が何について悩んでいるのかを分析して、顧客も気づいていないような課題や問題を見つけ出し、それを解決するための提案をすれば興味を持ってもらうことができます。
顧客が何を重視しているのか見極め、課題の優先順位を明確にしたうえで解決に結びつく提案・企画を立案できるスキルを高めていかなければいけません。
プレゼンテーション
どれだけ素晴らしい提案や企画があっても、それを顧客に伝わるように説明できなければ意味がありません。自社の製品やサービスの特徴やメリットを伝えるために、顧客が納得して契約してくれるような説得力と魅力ある説明ができるプレゼンテーション力が必要なのです。また、分かりやすい資料を提示できるかどうかも大きなポイント。資料の作り方から商談の場での話し方まで、すべてに気を配る必要があります。
クロージング
クロージングとは顧客と契約すること。最終的にこれができなければ営業活動は成功しません。これまでの提案を聞いて契約するかどうか悩んでいる顧客には、その背中を押して契約を促すことが必要になります。クロージングにはさまざまなテクニックがあり、心理テクニックとして「フット・イン・ザ・ドア」や「ドア・イン・ザ・フェイス」といったものが有名です。
納品対応／アフターフォロー
営業の仕事は「契約したら終わり」ではありません。顧客に対してアフターフォローをする必要があり、ここがおろそかになるとすぐに契約を打ち切られてしまいます。
たとえば、顧客からの質問に迅速に対応することも含まれます。メールでの質問に対しても状況によっては訪問するなど、誠実さをアピールすることも大切。充実したアフターフォローで、これからも製品やサービスを使い続けたいという気持ちを維持させることができます。
→納品対応に関する詳しい解説はこちら →アフターフォロースキルに関する詳しい解説はこちら
トラブル対応
契約後に顧客からクレームが寄せられることは少なくありません。重要なのは、そのクレームにしっかりと対応することです。
まずは謝罪をし、相手の言い分をしっかりと確かめて、事実を把握してから、どのような対応を取るのか決めます。ときには、顧客から無理難題を突き付けられることがありますが、そのような場合には毅然とした対応も必要です。
営業プロセス全体を通じて必要なスキル
以上のような場面場面で求められるスキルもありますが、すべてのフェーズに求められるのが以下の3 つのスキルです。スキルというよりは「姿勢」とも言えるかもしれません。
このような姿勢の部分はベテラン営業やマネージャーの方々には当然のことでも、新人営業パーソンにとってはそうではありません。営業をするために重要な基本姿勢からしっかりと説明しましょう。
コミュニケーション力
営業で最も重要なスキルが「コミュニケーションスキル」であると考えている人が圧倒的に多いと思います。そもそも、商談中、営業パーソンと顧客との間にはコミュニケーションしかないのだから、最重要とするのも当然ですね。
トークスキル、コミュニケーションスキルといっても所詮は言葉なので、その作法、方法、コツさえ知っていれば誰でも簡単に習得することができます。まずは上司・先輩に適切なコミュニケーションを教えてもらい、繰り返し練習・ロープレを重ねるのがスキルアップの一番の近道です。
営業補完スキル・営業の心構え
聞き慣れない言葉かもしれませんが、ここでは「顧客と良好な関係を気づくためのスキルや、印象に残るためのちょっとした工夫や心構え」を「営業補完スキル」と呼んでいます。
売れる営業と売れない営業の違いは実はちょっとしたポイントであることも多いです。顧客に応じてキャラクターを使い分け、巧みにやりとりをしていきましょう。
モチベーション管理力
営業はストレスの多い仕事だ。トラブルや商談がうまくいかなくて落ち込むことも多々ありますし、アポが取れなくて嫌になることもあるかもしれません。
しかし、落ち込んでばかりいては、売れる営業にはなれません。モチベーションが高い状態をいかに長引かせ、その一方で、落ちてしまったモチベーションをいかに短期間で再浮上させるか、メンタルコントロール後からも、営業にとって非常に重要です。自分のモチベーションを左右する要素を把握し、うまくコントロールしていきましょう
営業スキルを身に着けるための方法
サプリでは、営業スキルを身につけるためには以下の3つのポイントが重要であると考えています。
「正しいやり方」を教える
「正しいやり方」というのは、営業組織内で「これをやったら売れる、うまくいく」という営業のアクション・トークを見える化したものを指します。言ってしまえば、営業組織内の営業の教科書を作って教えるということです。
この教科書を用意することで、まずは全体像を把握することができます。闇雲に「営業スキル」といった漠然としたものを伸ばそうとしても、何から始めればいいか迷ってしまいますし、モチベーションも続かなくなってしまいます。 全体像を把握しておくことで、営業スキルの習得ステップを細分化して進めることができます。また、自身のどういった点が足りないのかを分析した上で必要なスキルに集中して伸ばしていくことができ、効率的です。
そして、もちろん教科書には「お手本」の意味合いがあります。営業はなかなか言葉だけで説明されても実行に移すのは難しいものです。また、昨今の若手営業パーソンの方は「間違いを恐れる」傾向にあります。その身でも、最初に教科書を提示してあげることで不安を解消して、
・こういうときはこういうふうにやればいいのか
・自分にはここが足りないから、ここを鍛えればいいのかと
スキルアップを一歩前に進めてあげることができます。
ロールプレイングで実践
2つ目のポイントは本やネットで得た情報でももちろんスキルアップには繋がりますが、それだけでは実践しにくく、書かれていることを正しく理解できなければむしろ逆効果です。
営業スキルに限らずではありますが、何かスキルを身に着けていく際にはこの経験学習サイクルが重要であると言われています。
【Step1】経験：具体的な経験をする 【Step2】省察：行動の振り返り・フィードバック 【Step3】概念化：経験を多面的にとらえ教訓にする 【Step4】実践：行動を修正し、挑戦する このサイクルを学ぶことでスキルを高めていきます。特に重要なのは省察と概念化。ひたすら実践していくのも大事なのですが、振り返って概念化をすることで学びが加速するということです。この振り返りや概念化というのが、なかなか自分だけでは難しいので実践にプラスアルファ、上司や先輩・周りの方からのフィードバックで助けてあげてサイクルをまわしていくことが重要です。
フィードバックをする／受ける
適切なタイミングで適切なフィードバックをすることで、モチベーションを高め、良い「気づき」を与えることも重要です。できる限り、営業同行などをしたその時・その場でフィードバックを受けることで効果を高めることができます。
フィードバックの際に気をつけたいのが以下の２点です。
事実をもとに認識を合わせる
教える側の自分と、教えられる側の若手営業のあいだには、絶対に認識のズレがある、というのを認識して望みましょう。
例えば、いきなり「あのときはこうするべきだよ」と注意するのではなくて「あの場面、お客様がどう思ってると思った？」など、まずはどうお互いが認識をしていたかをすりあわせて、じゃあそう思ったならこうしようという感じでフィードバックをしてく必要があります。
よかった点と改善点を伝える
フィードバックをしようとすると、ついつい良くなかった点ばかり指摘しようとしてしまうのですが、前述の通り若手営業の方は間違えを恐れる傾向にあり、指摘ばかりしてしまうとそれが加速してしまいます。
改善点を3つ伝えるなら、良かった点を3つ伝えてあげる、あるいは、改善点を伝える際に「こうするといいよ」と道筋を見せてあげることで、安心して次に向かうことができます。
部下を「観る」
部下を「観る」というのは、部下の性格ではなく行動を見ましょう、ということです。下図のように、人の目に見える「行動」というのは、目に見えない知識・意識・スキルにより起こされているといわれています。そのため、部下を観るときに、この知識・意識・スキルの何が足りていないのかをしっかり見てあげる必要があります。
例えば、「商品説明が苦手」というAさん・Bさんという2人の部下がいるとします。
・Aさんは、細かいことを聞かれると困るから、教えられたとおりに毎回同じ話をしている
・Bさんは、お客様と話していると、伝えたいことが次々と出てきて、上手くまとまらない
と言います。
これは掘り下げていくと
・Aさんは商品知識が十分でないため、質問を避けて同じ話をしている
・Bさんは商品知識は充分だが、プレゼンテーションやトークのスキル、また準備が不足している
といった実態が見えてきます。
そうすると、Aさんには商品知識の勉強を、Bさんはプレゼンのロープレをといった具合に適切な教育を促すことができます。
このようにして、表面的な行動の部分から掘り下げて部下をしっかり「観て」、不安の原因を取り除いてあげること、これもイマドキ若手の育成に重要です。
まとめ
部下に必要なスキルを身につけさせ、活躍できる営業パーソンに育てることは上司の重要な仕事の一つ。営業をするうえで大切な基本姿勢や基本スキルを身につけていないと、営業活動で成功できないばかりか、失敗を繰り返して自信を失ってしまいます。
自信を持って仕事に臨んでもらうためにも、本記事で部下に身につけてほしい営業の基本を再確認し、自社に合った方法で習得させましょう。特に、営業に特化した研修サービスを利用する方法は、効率的に学習させることができておすすめです。
