否定的な顧客からアポを取る方法

新規営業のテレアポが取れない人必見!断られる理由別切り返しトーク

ゲイトキーパーを突破し、キーパーソンにたどり着けたからといってアポイントが取れるとは限らない。
この記事をご覧になっているあなたやあなたの部下はきっと「じゃ、資料を送っておいて…」「忙しいので、時間が取れない」等々、このようなセリフで何回もアポを断らているのだろう。今回はそうしたネガティブな反応への切り返しを紹介したい。

新規営業のテレアポが取れない人必見!断られる理由別切り返しトーク

なぜアポが取れない・断られるのか?

アポの断り文句として頻度が高いのは次の4パターンになる。

  • 「まずは資料を送っておいて…」
  • 「忙しいので、時間が取れない…」
  • 「既にお願いしている所がある」
  • 「興味がない」「間に合っている」

しかし、もらった言葉をそのまま額面通りに受け取ってしまっては、当然アポを獲得できる確率はガクッと落ちてしまう。
私達は相手の「まずは資料を送って…」という言葉の真意を見極めなければならない。その際、ザックリ次の3つに分類すると対処しやすくなる。

1)興味、関心はあるが、本当に会う価値がある話なのかあらかじめ確認したい

営業パーソンとしては、ちょっと残念だが、一言でいえば「信用できないので、まずは資料を見せて」ということである。
その背景には、

  • 怪しい会社、しつこい営業会社に引っ付かれたくない
  • 売り込み電話の相手に会って何度も失望させられている
  • 働き方改革の中、本当に会う価値がるのかまずは見極めてから時間を取りたい

といった事情がある。

2)興味がないわけではないが、忙しい中、会って、話を聞くほどの優先度は感じない

この「忙しいので、時間が取れない…」というフレーズもお約束のように毎回耳にする。しかも、本当に忙しいのか、断るための口実なのかも分からない。しかし、対応策はいくつかあるのでぜひ続きを読んでほしい。

3)体よく断りたい

「必要ないので結構です」とストレートに断ってしまっては相手に失礼だと思ったり、BtoC企業で相手が自社の顧客であったりする可能性がある場合には、体よく断りたい。
昨今の働き方改革の中で、無駄な面談をしたくないという意図から初対面の場合は「まずは資料を見て」という会社も多くなっている。

アポを断られる理由別切り返しトーク例

それぞれのパターンに応じ、あらかじめ切り返しトークの対処策を準備しておくだけで撃沈率は半減するので、準備しない手はない。ここからはそれぞれのパターンに対して切り返しトーク例を紹介する。

「まずは資料を送っておいて…」と断られたときの切り返しトーク例

営業の世界には「資料請求に受注なし」という格言がある。こう断られてしまった時の切り返しは、面談をすることの必然性を述べることから始めたい。
フレーズとしてはこんな感じだ。
「はい。それがデモのツールになっておりまして…。機密保持の観点から実物をお持ちして、使用感を実感していただきたいのですが、恐縮ですが、30分程お時間をいただける日は…」と ただ漠然と、このフレーズを言うのではなく、申し訳なさそうに話さなくてはならない。
口実は何でもいいが、面談の必然性のリアリティーで成果が決まると言っていいだろう。

「まずは資料を送っておいて…」と言われたら、アポ獲得への切り返し策

切り口を変え1~2回粘ってダメな場合は、切り口をニーズの有無に切り替える。相手の会社としてのニーズの強弱を確かめるために次のような質問をしたい。
「承知致しました。そうしましたら、まずは資料をご送付させていただきます。その際に御社の部として(もしくは課として)課題感が最も強い分野の資料をピックアップさせていただきたいのですが、実際…」といった感じだ。そこでニーズがありそうなら、事例を話し、乗って来た場合は再度面談を依頼する。
そうでない場合は資料を送付するが、その時に、資料が到着した数日後に連絡する旨を告げ、その約束通りに電話することも忘れずに。

「ニーズがない」ということであれば、資料を送ってもムダになるので、直近の課題感の強い事柄のヒアリングに転換したい。
その話の中で、対応できる商材があれば、そちらで話を進め、対応できる商材がなければ、資料は送らず「対応できる商材がラインナップされ次第、改めましてご連絡させていただきます」とその電話はクローズするのがスマートだ。  

「すでにお願いしている所がある」と断られたときの切り返しトーク例

こうしたニュアンスで断ろうとする相手には、肯定的に受け止め「比較」を促したい。例えば、「それはよかったです。では、是非、一度、使い勝手やコストを比較していただければと思います。少々、驚かれるかもしれませんよ。さっそくですが…」といった感じだ。

そもそも現状に満足している企業などないと考えて対処するのが正しくて、口では「満足」と言っていても、そのほとんどは「高いモノをつかまされているのでは?」という疑いを持っているということを忘れてはならない。

「興味がない」「間に合っている」と断られたときの切り返しトーク例

テレアポで「興味がない」「間に合っている」と返答されるのも、日常茶飯事だが、その際に一番大事なのは「誰がそう言っているか」だ。 決裁する人物がそう言っているなら諦めるしかないが、一担当者、一課長の「興味がない」「間に合っている」は会社の総意でなはないので、決裁者以外の「興味がない」「間に合っている」という言葉を真に受けてはいけない。

つまり、そう言われた際の対処はアポイントを取る相手を、上の階層か横に変えてみるのだ。
もちろん、なかったはずの興味が経営側からの指示によって「最優先課題」になることさえあるので、一度は「興味がない」と反応された相手に対しても時期、曜日、時間、キーワード、切り口の何かを変えながら、アポが取れるまで定期的にアプローチし続けるという基本動作も忘れないで欲しい。

大切なのは、相手の立場になってトークをすること

“今回の記事ではテクニック寄りの内容に重きをおいて解説をしたが、いずれのパターンでも重要なのは、相手の発言の真意を見極めておくこと、すなわち相手の立場になって考えてトークやその後の行動を展開することだ。
「ぜひあなたに会いたいのです」という熱意も重要ではあるが、相手も仕事である以上、会う理由や義理が必要なのだ。
そのことを念頭においてトークを進めることで、一段違ったテレアポを行う事ができるだろう。”

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

大塚寿 顔写真

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に 『〈営業サプリ式〉大塚寿の「売れる営業力」養成講座(日本実業出版社)』『自分で考えて動く部下が育つすごい質問30(青春出版社)』、『50歳からは、「これ」しかやらない(青春出版社)』など。

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