否定的な顧客からアポを取る方法

「まずは資料を送っておいて…」テレアポで拒否される時の5パターンとその切り返し方法

ゲイトキーパーを突破し、キーパーソンにたどり着けたからといってアポイントが取れるとは限らない。
「じゃ、資料を送っておいて…」「忙しいので、時間が取れない」等々、一筋縄でいかない方がよっぽど多い。今回はそうしたネガティブな反応への切り返しを紹介したい。

「まずは資料を送っておいて…」テレアポで拒否される時の5パターンとその切り返し方法

アポを拒否される時の代表的な5パターン

最も多頻度のネガティブな反応は次の5パターンになる。それぞれのパターンに応じ、あらかじめ切り返しトークの対処策を準備しておくだけで撃沈率は半減するので、準備しない手はない。

「まずは資料を送っておいて…」と言われたら

営業の世界には「資料請求に受注なし」という格言がある。
実際には、体のいい断り文句としてこの言葉を使うのが半数以上だが、昨今の働き方改革の中で、無駄な面談をしたくないという意図から初対面の場合は“まずは資料を見て”という会社も多くなっている。
さて、テレアポ時に相手にそう言われてしまった時の対応だが、言われるままに資料を送付してしまうのではなく、面談が必要な必然性を述べることから始めたい。
フレーズとしてはこんな感じだ。
「はい。それがデモのツールになっておりまして…。機密保持の観点から実物をお持ちして、使用感を実感していただきたいのですが、恐縮ですが、30分程お時間をいただける日は…」と ただ漠然と、このフレーズを言うのではなく、申し訳なさそうに話さなくてはならない。
口実は何でもいいが、面談の必然性のリアリティーで成果が決まると言っていいだろう。
切り口を変え1~2回粘ってダメな場合は、切り口をニーズの有無に切り替え、そこでニーズがありそうなら、事例を話し、乗って来た場合は再度面談を依頼する。
それでもダメな場合はニーズがあると明確になった会社のみ資料を送付するが、その時に、資料が到着した数日後に連絡する旨を告げ、その約束通りに電話することも忘れずに。

「まずは資料を送っておいて…」と言われたら、アポ獲得への切り返し策

「忙しいので、時間が取れない…」と言われたら

このフレーズもお約束のように毎回耳にする。しかも、本当に忙しいのか、断るための口実なのかも分からない。
その際の切り返しの定番はこうだ。
「お忙しいところ、失礼いたしました。(申し訳なさそうに)大体、お手隙になるのは、いつ頃のタイミングで…」と会う時間が取れるタイミングを相手に言わせる。
「連休明けには…」とか「秋口には…」といった回答を得たら、その場はスマートに電話を切って、記録し、相手がその時に言った時期に再コールし、「3ヵ月前のお忙しい折に電話をかけてしまいました、〇〇の大塚ですが、そろそろお手隙になるタイミングかと~」といった具合に再チャレンジするのだ。
言質(げんち)を取っているだけに、かなりの確率でアポが取れる。もちろん、「いや、実はまだバタバタしていて…」を繰り返す人もいるが、3回以上繰り返されたら、その人では先に進まないので、もう一階層上の人か別な部門の役職者にアプローチしたほうがいい。

すでにお願いしている所がある

こうしたニュアンスで断ろうとする相手には、肯定的に受け止め「比較」を促したい。例えば、「それはよかったです。では、是非、一度、使い勝手コストを比較していただければと思います。少々、驚かれるかもしれませんよ。さっそくですが…」といった感じだ。
そもそも現状に満足している企業などないと考えて対処するのが正しくて、口では「満足」と言っていても、そのほとんどは「高いモノをつかまされているのでは?」という疑いを持っているということを忘れてはならない。

「興味がない」「間に合っている」等への対処

テレアポで「興味がない」「間に合っている」と返答されるのも、日常茶飯事だが、その際に一番大事なのは「誰がそう言っているか」だ。
決裁する人物がそう言っているなら諦めるしかないが、一担当者、一課長の「興味がない」「間に合っている」は会社の総意でなはないので、決裁者以外の「興味がない」「間に合っている」という言葉を真に受けてはいけない。
つまり、そう言われた際の対処はアポイントを取る相手を、上の階層か横に変えてみるのだ。
もちろん、なかったはずの興味が経営側からの指示によって「最優先課題」になることさえあるので、一度は「興味がない」と反応された相手に対しても時期、曜日、時間、キーワード、切り口の何かを変えながら、アポが取れるまで定期的にアプローチし続けるという基本動作も忘れないで欲しい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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