テレアポに効果的なスクリプトを作成

テレアポに効果的なトークスクリプトを公開! 息継ぎ、間のタイミング付き

テレアポは、電話を受ける側にとっては、仕事を中断させる迷惑な「売り込み電話」というのが、一般的な認識に違いない。
そのため、その発信者は相手から歓迎されることなどなく、邪険に扱われたり、ガチャ切りされたりと、凹み続けてしまうことも。
なので今回は、そのテレアポによって営業パーソンが不快な思いをしたり、無力感を味わったりすることを最小限にするためのトークスクリプト(台本)の作成法と実践のコツを共有したい。

テレアポに効果的なトークスクリプトを公開! 息継ぎ、間のタイミング付き

ゲイトキーパーの対応に応じたシナリオを作って練習

誰でも簡単に情報検索できるネット社会となっただけでなく、働き方改革で無益な面会を避ける中、テレアポの難易度はますます高くなっている。
そんな逆風の中で、いかにゲイトキーパーを突破し、キーパーソンの興味関心を引き出すかは、もはや単純な営業トークではなく、テレアポ全体のシナリオと、そのスクリプトによる練習によって成果が左右される時代となった。
そんな時代でも成果を上げるには、以下の方法が必要になる。
まずはテレアポ全体の流れを表したスクリプトチャートの概略を下記の図版に沿って紹介する。
私達が企業や団体にテレアポする際に、最初に電話を取るのは代表受付や部門受付になるので、そのアプローチトークから作成することになる。
ゲイトキーパー突破のコツやトークはアプローチ準備、そしてアプローチの分野で詳説しているので、そちらを参照して欲しい。

ゲイトキーパーの対応に、トークスクリプトを4つ用意しておく

ゲイトキーパーの対応は基本的に次の4種類になる。

1)のキーパーソンにつないでもらえた場合はいいとして、用件を問われたり、何らかの理由で拒否されたり、キーパーソンが不在と返答された場合を想定し、あらかじめ準備し反射神経で対応できるまで練習しておきたい。

2)の用件を問われた際は、とにかく簡潔に返すことがキモで成功率が10倍に!明日から実践!テレアポ成功率を上げる3つのコツ・テクニックで紹介したように相手を主語(主題)にしたトークが最も突破率が高くなる。

また、3)の何かの理由で拒否された場合は、その会社の電話応答マニュアルもしくは、電話を取った人の経験から「拒否する基準」に該当しているため、次回は絶対に同じ営業トークを使ってはならない。
もちろん、少々間を空けて再チャレンジするものの、主語、主題や切り口を大きく変えたトークを試して欲しい。
本来、キーパーソンの名を告げれば、ゲイトキーパーの段階で拒絶されることは少ないので、もし、キーパーソンの名を告げていなかったら、そこが原因かもしれない。

4)のキーパーソンが不在と告げられた際は、戻り時間を聞くのはもちろんだが、その際はただ聞けばいいのではなく、聞き方がキモになる。
なぜなら、この時、本当に外出していたり、会議中であったりすることもあるが、売り込み電話の「体のいい断り」として居留守を使っていることも少なくない。
なので、とにかく腰を低く、丁重に、そして申し訳なさそうに、「失礼ですが、だいたいお戻りは何時頃に…」という謙虚な空気感満載で対応しないといい結果にはならないのだ。
練習ではトーク自体を自分の中に浸み込ませるのはもちろんだが、それだけでは不完全でむしろ、この謙虚な空気感を演出する口調の方が重要なので、そこをメインに練習して欲しい。

テレアポに効果的なスクリプトを作成

トークだけでなく、「一球入魂」のように一本の電話に感情移入する

次にいよいよキーパーソンからアポイントを得るためのアプローチトークになるが、ここはアプローチトークの訴求力が重要なのはもちろんだが、同じくらいに声の大きさ、スピード、間合い、抑揚に注意しないとアポは取れない。
更に言えば、感情移入というか、最後は営業トークに「お会いして御社のお役に立ちたい」という気持ちを込めることがカギだという奥義も伝えておきたい。
上記の図に「/」とか「(間)」といった符号をつけておいたが、これらは話すスピードや間合いの意識を喚起させるために、息継ぎや「間」を置くタイミングの合図になる。
100回、200回と営業トークを実際に口に出して練習する中で、最もフィット感のある位置に定めていって欲しい。

そして、最後は本番でのスクリプトの使い方について触れておきたい。
トークスクリプトというのは、あくまで練習用なので、本番ではそれを読んではいけない。
なぜなら、何かを読んでいる口調は相手に伝わるので、素人っぽく感じられてしまうため、アポイントの獲得率が低迷するからだ。
慣れてきたら、本番で緊張した時の備忘録としては、トークスクリプトではなく、そこから抽出したポイントとなる「キーワード」を大きなサイズフォントで順番に箇条書きして、アドリブで詰まった時にそのキーワードリストをヒントとして使う方が明らかにアポ獲得率は高くなる。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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