日本語で営業する時は行間に注意する

日本語が「営業に不向きな言語」である理由!文脈依存度と行間理解

よく営業センスがあるとか、営業センスがないという言い方をするが、「自分と顧客の間にはコミュニケーションしかない」という現実を考えると、営業センスの正体はかなりの部分が、コミュニケーションによって占められていると考えるべきだ。
これはアメリカにMBA留学している時に、ビジネスコミュニケーションやクロスカルチャラルコミュニケーションの授業で教えられたことだが、日本語というのは営業のヒアリングやプレゼンテーション、交渉といったことに最も向いていない言語だというのだ。なんと、断トツの第1位だという……。

日本語が「営業に不向きな言語」である理由!文脈依存度と行間理解

日本語は言葉だけで意思疎通を図る言語ではない

日本語は言語学上、超文脈依存言語(図版)に分類されるのだが、文脈や行間に強く依存するというわけだ。数年前に流行った「KY(空気読めない)」という単語の空気の部分がその文脈の正体だとすれば分かりやすいだろう。

例えば、あなたが営業パーソンで結構お酒好きのお客様を接待している場面、お客様の4杯目のグラスが空き、「同じものをもう一杯いかがですか」と尋ねた時の「結構です」という返答。
この「結構です」は「同じものをもう一杯飲む意味での結構です」とも取れるし、「もうこれ以上はいりません」とも解釈できる。

しかしながら100%近い日本の営業パーソンは、その場にいれば、どちらの意味かを識別できるのだ。
なぜなら日本はこの「結構です」という単語だけによって意思疎通を図るのではなく、その場に漂う雰囲気(空気)や言葉の背景、そこまでの流れ、相手の表情や仕草などを総合的に判断して、相手の言おうとしていることを解釈しているからだ。
慮(おもんぱか)るという方が更に近いかもしれない。

この例でいえば、明日の土曜日、そのお客様は朝6時に起きて、少年サッカーの練習に参加する息子さんをグランドにクルマで送っていかなければならないと、さっき話していたとすれば、9時半を回った現在はそろそろお開きのタイミングといった空気が流れるだろう。

その辺りの空気感の把握が苦手であれば、ドリンクメニューという小道具を使って、それを指し示しながら、尋ねれば、「いや、最後はハイボールで…」とか「いやいや、もう十分頂きましたから…」などと反応してくれるので、ミスジャッジを心配する必要はなくなるはずだ。

文脈依存度国際比較図
出展:ゲーリー・フェラーロ「異文化マネジメント」

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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