相手の真意を読み取るための質問方法

営業が顧客から本音を引き出す・真意をつかむ5つの質問テクニック

「本音と建前」という言い方があるが、クライアントは、なかなか「本音」で語ってはくれない。
なので、自然に「真意」を引き出すコミュニケーションができたり、「本音」で語れる人間関係が構築できている営業パーソンの業績だけが高くなるのだ。
しかも、その難易度は方法さえ知っていれば、誰でもできるくらいに簡単なので、今回はその質問の仕方を共有して読者全員に営業の成長を味わって欲しい。

顧客の真意を量り、本音を引き出す質問のテクニックとコツ

相手の本音を引き出す際に用いるのは5種類の質問の技術だ。
具体的には「確認法」「鎌かけ法」「択一法」「深堀法」「小さな同意獲得法」になるが、これらの方法について、実例を用いながら解説していく。

1）確認法

使い勝手がよく、効果も高いので今や最も代表的な質問法になっている。
例えば「1点確認させていただきたいのですが、現在の運用コストに課題感といったものはお持ちでしょうか？」といった言い方。
こういう流れで聞かれると、この流れに乗って、自然と現状の課題が頭に浮かんで、話しやすくなってしまうのだ。

逆に“1点確認させていただきたいのですが”という枕詞的なフレーズがなく、「現在の運用コストに課題感といったものはお持ちでしょうか？」という質問には、どこか唐突な印象を感じないだろうか。
相手がその話を聞きたくて、営業パーソンを呼んだケース以外では、いきなり「現在の運用コストに課題感といったものはお持ちでしょうか？」と問われても、相手は瞬時に「えっ、なんで、そんなことをあなたに話さなければならないの？」と思ってしまう。
不思議なものでその質問の前に“1点確認させていただきたいのですが”というワンフレーズを加えただけで、唐突感が解消されるだけなく、もう一歩進んで“現状起きていることを話してみようかな”という気持ちが促されるのである。

2）鎌かけ法

これは「運用コストに100億円以上かけている大手さんでも、一部パッケージを導入する企業さんも出てきましたが、御社でも、そのあたりの方向性については…」といった感じの質問法になる。
「鎌をかける」というのは、自分が知りたいことを相手に自然にしゃべらせる誘導質問のことである。
この鎌かけ法の注意点は“運用コストに100億円以上かけている大手さんでも、一部パッケージを導入する企業さんも出てきましたが”の誘導部分の現実味が高くないと効果が半減してしまうので、鮮度の高い内容を選択したい。

5つの質問法

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3）択一法

択一法は「御社は全国拠点の購買を集中させてコスト低減を追求するスタンスなのでしょうか。それとも集中購買ではなく、それぞれの商圏に合った品揃えを追求するため、個店なりエリアごとに、購買機能を持たせるスタンスなのでしょうか？」といったふうに「どちらなのか」を尋ねる質問には本音が鮮明に出やすくなる。二者択一がシンプルだが、「あるいは」でつないで3つめの選択肢を加えても構わない。

4）深堀法

深堀法というのは、その名の通りクライアントの発言に対し「その背景というのは…」といった深掘りする質問で、ドリルダウンしながら相手の本音や真意に近づく質問法になる。
人事評価制度を変更することになった某社の人事部長に対し、「10年以上続けられた評価制度を変更されるということですが、その背景にはどのようなことが…」といった深堀質問を投げかけ本音に近づくテクニックだ。

5）小さな同意獲得法

人は小さな同意については警戒心が緩むので、この心理的特性は活かしたい。例えば、何かの紹介や説明の後に「この辺り、ご同業他社の事例がございますが、次回、お持ちしましょうか？」といった相手からの「はい、お願いします」という同意を得る質問だ。

相手が「Yes」と言いやすい質問を仕掛けるのがコツだが、その際の返答の仕方だけでなく、表情からも真意を推し量りたい。興味がなかったり、警戒しているなら軽々と「Yes」とは言わないので、その約束を取り付けた段階で「脈無しではない」と判断していい。
この文脈で、「実は事例もたくさんありまして、御社の課題に一番近いものを持参したいのですが…」と展開させれば、どんどん相手の本音に接近していけるようになる。