顧客が話すきっかけを作る

ヒアリングで相手が自然に話しだす5つのワザと使うべきツールとは?

そもそも「ヒアリング」というワード自体が営業する側の勝手な論理で、人間関係があったり、その商材に興味、関心を持っていたりする場合を除き、買う側は軽々と現状の課題や状況を営業パーソンに話したりはしない。
この論理が分かっていないと、2回目訪問につながらないだけでなく、案件化しないので、業績は低迷し続け、モチベーションも下がるという悪循環に陥ってしまう。
では、どうすれば案件化や提案に結びつく情報を顧客が話してくれるようになるのか?
今回はその方法を解説したい。

ヒアリングで相手が自然に話しだす5つのワザと使うべきツールとは?

相手が話す“きっかけ”の作り方

「売れない営業のヒアリング」と「売れる営業のヒアリング」の決定的な違いは、顧客が話す“きっかけ”が作れているかどうかにある。
そうした配慮をせず、自分が聞きたいことを一方的に聞いてしまうと、相手は「あー、残念な使えない営業パーソンが来た」と直感して、商談もそこそこに早く切り上げようというモードに入ってしまうことを忘れてはならならない。

では、どうやって相手が話す“きっかけ”を作ればいいのだろうか?
トークによる“きっかけ”の作り方は下記が代表的なやり方だ。タイミング的には挨拶や雑談が終わり、商談に入る冒頭の場面になる。

1)今、業界でホットな話題やキーワードを投げかける

業界でホットな話題というのは、どんな人でもそれなりの意見や情報を持っているので、寡黙な人でも口を開きやすく、それがアイスブレイクの“きっかけ”となって会話も盛り上がりやすくなる。

2)他社事例の話で流れを作る

コンプライアンス上社名こそ出せない場合も含めて、他社事例を紹介することによって、相手は商材がどんなものか頭の中でイメージできるようになるので、興味、関心を喚起し、質問などが出やすくなる。

3)相手が回答しやすい質問をする

自分達が企画提案に必要な情報を入手しようという気持ちが強すぎると、どうしても自己本位なヒアリングをしてしまいがちになるので、特に人間関係が浅い相手に対しては、相手が回答しやすい質問になるよう配慮したい。
具体的には必ず相手が「Yes」と回答するであろう質問をして、類似する企業との共通性の話題に振って、次に何かに焦点を絞ったオープンクエスチョン型の質問に展開するような流れだ。

4)相手に役立ちそうな情報を伝える

売れない営業パーソンは、矢継ぎ早に質問を繰り返してしまうという共通点があるが、自分がした質問の回答に相手のプラスになるような情報提供をしたり、参考になるような事例などを紹介することなく、答えさせっぱなしで、次の質問に行ってしまうようなことをしてはいけない。
相手の発言には倍返しのプラスをつける意識を持ちたい。

5)相手が興味を持ちそうなエピソードを紹介する

商材の開発秘話的なエピソードでもいいし、某社の導入の背景にあった実例でもいいので、相手が何かを質問したくなるような話題を準備しておきたい。

5つのワザと使うべきツール

ツールを使って相手が話す“きっかけ”を作る

以上がトークによる“きっかけ”作りだが、最後にトークではなく、ツールのような小道具を用いた方法も簡単に紹介しておきたい。口下手、実は顧客とのコミュニケーションが苦手という人はツールを“呼び水”として使う方法をお薦めしたい。
サンプルやデモ画面はどんな営業トークより雄弁で、それらを手にしたり、目にしたりした相手は、きっと何かを聞いてくるか、コメントを返してくれるはずだ。
あるいはカタログや事例集を用いて、相手が興味を示したものを解説するのも相手とのコミュニケーションを促す合理的な“きっかけ”となる。
最近ではITツールがどんどん進化しているので、文字の情報よりビジュアルや動画の方がはるかに情報量も多く、相手へのインパクトも強いので、相手の口を開かせる“きっかけ”として大いに活用して欲しい。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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