営業のNGワードを学ぶ

「なるほどですね」「一応」…営業のNGワードはどう言い換える？

初回訪問はできるが、2回目訪問につながらない、あるいは、なかなか案件化できないことに悩む営業パーソンは少なくありません。
そんなとき、商談時の営業パーソンの言葉の選択がまずくて「付き合うに値しない」という烙印を押されているというケースは見逃せない数に上っています。
本記事では、そんな烙印を押されてしまう「営業のＮＧワード」について解説していきます。

ミスが起きやすい3つの選択シーン

普段、何気なく使っていたり、癖や習慣となっていたりするので自然に出てしまう言葉。しかし、選択を誤ってしまうと意図に反した形で相手に伝わってしまうだけでなく、信頼に値しないという評価、お付き合いするレベルにはないというダメ出しの引き金になってしまうので注意しましょう。
よくよく観察すると、ミスが起きやすいのは次の3つのシーンです。

1）「なるほどですね」／敬語の使い方が適切ではない

駆け出しの営業パーソンが最初につまずきがちのは「敬語」です。敬語が露骨におかしいと現場で教育もされてないのかと「社格」を問われることになってしまいます。

敬語の使い方として間違いに気づきにくいのが、「なるほどですね」という言い方。いつの間にか営業場面で普通に使われるようになっていますが、じつは目上の人に言うのは失礼にあたります。「おっしゃるとおりです」「はい」が適切です。

ちなみに「なるほど」単体での使用や、「そうなんですね」も、「なるほどですね」同様、目上の人には失礼になります。
営業で使う敬語というのはある程度固定されているので、よく使う短文にして、1日10回位唱和していると数週間で口になじんで、自動的に言えるようになります。口癖にしてしまうのが習得のコツです。
敬語と言っても、日本語であることに変わりはありません。すぐにマスターできるので、苦手意識を持たずに習得していきいましょう。
以下に、よく使う言葉の言い換え例を記載しているので、参考にしてください。

よくある敬語の誤りと言い換え例

• 了解しました → 承知しました・かしこまりました
• よろしかったでしょうか → よろしいでしょうか
• 〜になります → 〜でございます、〜です
• 〜いたしますか？ → 〜なさいますか？
• 参考になりました → 勉強になりました
• すみません → 申し訳ございません
• お久しぶりです → ご無沙汰しております
• ご一緒いたします → お供させていただきます
• とんでもございません → とんでもないです

2）「一応…」／その場にふさわしい言葉や表現を選択できていない

例えば、典型的なその場にふさわしくない表現は、初回訪問の相手に対し、自社紹介をする出だしの「弊社の名は、お聞きになったことはございますか？」という質問。何気ない一言ではあるのだが、全く不用意な一言で、質問自体がなんのプラスも生まないどころかマイナスの結果しか生み出しません。

自社が有名でも無名でも、そこで「いえ、知りません」という返答になってしまうと、結果的に「相手の無知」を暴露することになってしまったり、相手の知識を試すおこがましい行為に映ってしまうこともあります。
人間関係がまだ成立していない相手に対しては、個人的な知識を問う不用意な質問は避けておきましょう。

また、他にも気をつけたいのは「一応」という言葉。例えば在庫の照会に対し、「一応、在庫は大丈夫でした」という回答と「在庫につきましても、全く問題ございません」という回答ではニュアンスに大きく違いが出ます。
国語的には両者とも在庫があるはずなのに、不用意に前者のような表現をしてしまうと、相手には「本当に大丈夫なのか？」という不安になるきっかけを作ってしまいます。
そのほか、シーンに応じて適切に選んで使いたい言葉をまとめていますので、うまく使いこなしましょう。

適切に使い分けていきたい言葉例

• たぶん、おそらく
• わかりません
• 持ち帰ります
• 〜と思います
• これでよろしいですか？
• そこをなんとか
• また機会があれば

3）専門用語、略称、横文字言葉を使ってしまう

相手と自分が同じ業界であったり背景を共有していたりすれば専門用語で問題ないが、まだそれが分からないうちは専門用語を避けて、誰でも分かる表現を使いましょう。

また、方言のように業界によって専門用語も多少変化することも知っておきたいところです。
例えば製造業の営業なら、どこでも多頻度で使う「設計変更」という用語。これを自動車会社や自動車部品メーカーの一部では「設変（せっぺん）」という業界用語を使う場合もあれば、それでは全く通じない業界もあったりします。

一方、横文字も一緒で、コンサルティングファームやIT業界のように横文字表現を好む業界もあれば、官公庁、自治体のように横文字表現の多用を避ける組織もあるので、まずは業界の慣例を知ってから、それに合わせて対応していくのがベストです。

営業におけるNGワードとその言い換えについて解説してきました。無意識に使ってしまっている言葉もあったのではないでしょうか。シーンや顧客のタイプ、顧客との関係性によって適切な言葉遣いも様々です。上記のポイントを押さえながら、臨機応変に言葉を使っていき、顧客の信頼を積み上げていきましょう。