相手に話させる段取りを組む

営業におけるヒアリングの段取りと重点ポイント

“営業とは「話すこと」ではなく、「聞くこと」”ということは、頭ではなんとなく分かるのだが、お客様が話してくれなければ、「聞くこと」はできない。
どうすれば相手は話してくれるのだろうか。今回は相手に話をさせる段取りについて解説する。

営業におけるヒアリングの段取りと重点ポイント

相手に話をさせるには、事前にそのためのシナリオというか簡単な段取りを考えておかなくてはならない。その流れをザックリ示すとこんな感じだ。

1)挨拶
2)雑談
3)雑談から相手に役立ちそうな「情報提供」に展開
4)最近感じている課題や現状のヒアリング
5)現状の課題に関し、役に立てそうなことの明示
6)相手の感触の把握
7)サービス・商品の説明、アピール
8)質疑応答
9)次回訪問の約束

「売れる営業」はみな雑談の場面を巧みに操る

1)の挨拶はいいとして、2)の雑談は商談のための場づくり、雰囲気づくりのために

1.相手の喜ぶ話題を振る
2.素朴な疑問を投げかける
3.共通の話題を振る

という「雑談の3原則」を使いたい。

更には、本番の商談モードに入ってしまうと、なかなか教えてもらえない相手の真意や先行情報などは、雑談の一環として投げかけてみると有効なヒントが得られることもあるので、雑談の場面を大切に使いたい。
ハッキリ言っておくが「売れる営業」はみな雑談の場面を巧みに操って、有益な情報を得ようとしている。

営業トークのシナリオ

「売れる営業」のヒアリングは“役に立ちそうな情報提供”から始まる

雑談からは3)の相手に役立ちそうな情報の提供へ展開したい。
よく手短な天気の話の後に、すぐに営業ツールを開いて自社の製品説明を始める営業パーソンが散見されるが、そうなると最低の案件化率、受注率になってしまうので気をつけたいところだ。
ここで相手に役立ちそうな情報が提供できるかで、その後のヒアリングの「量と質」に明暗が分かれる。
相手にしてみれば有益な情報が得られたら、当然その営業パーソンを「使える人間」と判断して、真剣度にスイッチが入るために、コミュニケーションも深いものになっていく。
ここが「売れる営業」の機微なので、よく心得て欲しい。

もっと言うと、「役に立つ情報」ではなく、「役に立ちそう」というところがミソで、情報の質に関してはハードルを下げて、持っていける情報を増やすスタンスで構わない。
「いつも情報を持ってきてくれる営業パーソン」というポジションを取りたいのだ。

さて、ここからがメインイベント、4)最近感じている課題や現状のヒアリングになる。この成果は3)の出来によって決まってしまう。
3)なしで、4)の顧客の課題ヒアリングやそれに対して役に立てそうなことを話さないまま、商品説明をしてしまうと、顧客の方が営業の力量を見透かしてしまって、真剣モードでは対応してくれないので、商品力のある営業以外は注意すべきだ。

ヒアリングの終盤には、5)現状の課題に関し、役に立てそうなことを明示する。ここも「役に立つことの明示」ではなく、「役に立てそうな」レベルで可能性を広げておくのがコツになる。

もちろん、相手のリアクションの把握は必須で、6)相手の感触を把握した上でまんざらでもないようであれば、続いていよいよ7)自社の製品やサービスの説明、アピールに入る。

ここまでの段取りを踏めば、相手と営業パーソンはシンクロし、全く関心がない場合以外は相手から諸々の質問が出てくる(8)質疑応答)。

この質疑の場面で「コスト」「導入事例」に関する質問が出れば案件化のサインなので、宿題をもらい、次のステップに進むための9)次回訪問の約束で締めくくりたい。

もちろん1)~9)を自分なりにアレンジして構わない。冒頭の雑談は手短に済ませ、商談の最後に雑談をして真意を推し量ろうとする営業パーソンも少なくない。
是非、相手に話をさせる段取りの試行錯誤を繰り返しながら、聞き上手に変身しよう!

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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