顧客がネガティブだった時の対応を想定

否定的な顧客の反応に備えておく~よくある10パターンの営業対処策

「営業は断られたところから始まる」という格言がある。しかしながら、断られた理由というのは1つではない。
今回は、ありがちな顧客のネガティブな反応10パターンを厳選。それぞれの対処策を紹介したい。

否定的な顧客の反応に備えておく~よくある10パターンの営業対処策

最初から準備しておけば、すべて想定内の対応ができる

実際のところ顧客のネガティブな反応に遭遇するのは、テレアポ時、訪問時、クロージング時それぞれにあるのだが、ネガティブな反応に対応できる営業シナリオを描きたいので、アプローチ準備の段階から準備しておきたい。

よくある顧客のネガティブな反応トップ10

1)聞くだけ

文字通り「話を聞くだけ」のため、テレアポで「昨年他社から同じような話を聞いているので結構です」といった具合に断られてしまうケースだ。
あるいは、アポイントが取れ、初回訪問、ヒアリングまでは行けるのだが、その先に進めないというパターンも少なくない。2回目訪問につなげられないというケースだ。
こうしたケースで相手がキーパーソンでないと思われるなら、この人に当たっても前には進まないので、別な部署か、同じ部署でもより役職の上の人にアプローチ先を変えたい。
しかし、残念ながら相手がキーパーソンの場合は、「課題に役立つ情報提供」ということで「切り口」を変えながら、継続的にアプローチを続けるしかない。

2)他でやっている、決まっていることがある

現状に満足している企業や経営者なんて皆無なので、情報提供を口実に継続訪問する中で現状への不満足、課題点を探り、とっかかりを見つけたい。

3)他で採用したいものがある

そのまま進行しても、勝ち目はない。「その採用したいもの」への勝ち目が50%未満なら、その案件自体を潰してしまう、先送りさせてしまう動きに展開するのも選択肢。
プレゼンで勝つための方法~「自社の立ち位置」を押さえる”の「当て馬っぽい場合」で紹介した方法と同じで、「ここだけの話、残念ながら弊社ではありませんが、半年後に某外資系から廉価モデルが発表されますので、各社様とも様子見になっていますが…」的表現で他で採用したいものに「待った」を掛けてしまう手法だ。
もちろん、ストップさせた後にゼロセットして別な提案を仕掛けなければ意味がない。

4)新しく入れたばかり

その際は、そのリプレース時期を把握するとともに、その会社内での別な案件を開拓する動きに入りたい。

5)忙しくて検討できない

まずは本当に忙しいのか、断り文句として「忙しい」を使っているのかを探りたい。
相手がキーパーソンで本当に忙しいなら、繁忙期を終えるのを待つしかないので、そのタイミングを聞いておくこと。

更に、断り文句として「忙しい」と言っているなら;

a)その人が大手企業で課長未満の役職なら上に(役員まで)再アプローチ
b)中堅、中小企業で部長未満の役職なら上に(役員まで)再アプローチ
c)中堅企業の役員、中小の社長なら諦める

といったケース別対応となる。

6)予算がない

他への予算があるなら、対象となっている案件にその予算を振り向けることができるように、案件の優先順位を上げるお手伝いをする。
また、本当に予算がないなら、重点顧客からは外さざるを得ない。

7)課題を感じない

切り口を変えながら、数回繰り返しても相手が課題を感じないなら、アプローチ先を更に上の役職か横の部門に変更しない限りは案件化には至らない。

8)課題はあるが他に優先すべき課題

ここは、こちらが提案している課題よりも重要な課題(顧客が優先すべきと考えている課題)をヒアリングして、自社サービスが対応できそうな最上位の課題にアプローチしたい。

9)検討事案として下りてきていない

こうしたケースは自社の上司や経営陣をうまく使いながら相手の経営陣にアプローチし、検討事案化させるのが一番早い。

10)今の状況を変えたくない

よほどの課題や問題がない限り、現場では慣れ親しんだ今の状況ややり方を変えたがらない。
なので、経営陣、経営企画部門、コスト管理部門、リスク管理部門等、会社全体の最適化に対し責任を持つ部門に、現状のままのリスクを理解させる動きをすることから始めたい。

以上のように、多頻度で直面するネガティブ対応をあらかじめ想定し、対応策を練っておけば、逆転、復活できる可能性も出てくる。

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この連載の著者

エマメイ先生(大塚 寿)

1986年、株式会社リクルート(現 株式会社リクルートホールディングス)に入社。サンダーバード国際経営大学院でMBA取得後、営業研修を展開するエマメイコーポレーションを創業、現在に至る。著書に『リクルート流』(PHP研究所)、「オーラの営業」(Nanaブックス)、累計28万部のベストセラー『40代を後悔しない50のリスト』シリーズ(ダイヤモンド社)など。

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